En digital kundereise refererer til den totale opplevelsen av en kunde når de interagerer med et selskap eller en merkevare gjennom digitale kanaler som for eksempel nettsider, sosiale medier, e-post, chat og apper. Det inkluderer alle trinnene som en kunde går gjennom fra de først blir bevisst på merkevaren, til de gjør et kjøp, og til slutt beholder eller forlater merkevaren. En datadrevet kundereise, på den annen side, fokuserer på å bruke data for å optimalisere kundereisen og gi en mer personlig opplevelse til hver enkelt kunde. Dette kan inkludere bruk av data for å forstå kundens behov og preferanser, og deretter tilpasse tilbud, markedsføring, kommunikasjon og kundeservice basert på denne informasjonen.

Datadrevet kundereise er en metode for å forstå og analysere kundenes atferd, preferanser og behov gjennom hele kundereisen, fra potensielle kunder til lojale kunder. Metoden bruker kundedata, inkludert personlige og økonomiske profiler, adferd, interaksjoner og sosiale medieaktiviteter, for å identifisere trender og mønstre i kundenes oppførsel og preferanser.

Å fange og håndtere leads er en viktig del av vellykket salg-og markedsføring i store B2C virksomheter som for eksempel bank, finans og forsikring. Leads kan være så mangt. Enten det er henvisninger fra eksterne samarbeidspartnere, innsendte webskjemaer eller tips fra en kollega fra en annen avdeling eller forretningsområde, eller for den saks skyld en innkommende e-post: kunden må følges opp så raskt som mulig før konkurrentene kommer deg i forkjøpet eller interessen daler. Nedenfor gir vi noen tips til hva som kan skape orden i kaoset.

Bankene har hatt og har store utfordringer med å tilpasse seg en stadig mer digital verden, og tilby tjenester som møter kundens forventninger om å kunne utføre banktjenester på en enkel, rask og effektiv måte. Digitalisering kan gi bankene muligheter til å forbedre kundeopplevelsen, effektivisere prosesser og redusere kostnader, samtidig som en stor gruppe kunder må håndteres “manuelt” fordi de ønsker eller ikke er “digitale”.

Image by Phillip Kofler from