Bankene har hatt og har store utfordringer med å tilpasse seg en stadig mer digital verden, og tilby tjenester som møter kundens forventninger om å kunne utføre banktjenester på en enkel, rask og effektiv måte. Digitalisering kan gi bankene muligheter til å forbedre kundeopplevelsen, effektivisere prosesser og redusere kostnader, samtidig som en stor gruppe kunder må håndteres “manuelt” fordi de ønsker eller ikke er “digitale”.
Kompleks IT infrastruktur og kamp om ressursene
Stadig flere kunder ønsker å kunne utføre mer banktjenester på en digital måte, og bankene må derfor tilby digitale tjenester som imøtekommer disse behovene. Ved å bruke digitale verktøy og automatisering kan bankene effektivisere prosesser og redusere kostnader. Men bankene har ofte komplekse IT-systemer som kan være utfordrende å integrere med nye digitale løsninger og plattformer. Dette kan føre til tekniske utfordringer og forsinkelser i implementeringen av nye digitale tjenester. Det er et stort press på alt for få IT ressurser og mange prosjekter står i kø.
Med økende konkurranse fra nye aktører som fintech-selskaper og digitale plattformer, må norske banker konkurrere med innovative tjenester og brukervennlige løsninger. Kundene endrer seg i takt med den digitale utviklingen og forventer å kunne gjøre banktjenester på nett og mobil. Bankene må derfor tilby digitale tjenester og løsninger som imøtekommer disse endringene i kundeatferd. Selv er jeg kunde i flere banker og finansforetak og kvaliteten på de digitale tjenestene varierer stort, det samme gjør opplevelsen av kvalitet og effektivitet i kundebehandlingen. Tilgangen på enkle og gode digitale verktøy for kundehåndtering er sammenfallende med min opplevelse av foretakene. Noen har så gammeldagse og utdaterte selvbetjeningsløsninger at det ikke er til å tro.
«Cube lar oss måle effekten av gjeldsrådgivning og noen av kundereisene vi sammen med våre partnere bygger vårt tjenestetilbud på. Programvaren hjelper oss med å dekke kundenes behov på en effektiv, relevant og kundevennlig måte.»
- Marianne Nordløkken – Leder Salg og Marked i SpareBank 1 Kreditt AS
Det er nok mange årsaker til dette og kravene til sikkerhet og personvern er en av de. Banker er underlagt strenge lover og reguleringer når det gjelder sikkerhet og personvern. Digitaliseringen kan føre til økt sårbarhet for cyberangrep og sikkerhetsbrudd, og bankene må derfor ha robuste sikkerhetsløsninger på plass. Bankene blir således også holdt tilbake i sin innovasjon, nødvendig, men mange ganger helt misforstått sikkerhet, som gjør at gode prosjekter stopper opp. Det er nok mang en bankdirektør som river seg i håret av en IT avdeling som stikker “kjepper i hjulene” for gode prosjekter, ofte med god grunn.
Store investeringer
Digitalisering kan kreve store investeringer i teknologi og infrastruktur, noe som kan være en utfordring for norske banker som allerede har høye kostnader og lav rentemargin. Imidlertid trenger ikke alle gode prosjekter å være dyre. Dagens IT infrastruktur gir rom for at man ikke trenger å utvide kjernesystemene, men snarere koble de sikkert og kontrollert sammen. Det som før var store IT prosjekter lar seg løse med spesialiserte verktøy som snakker sammen. Som banksjef må du ikke alltid akseptere “de store kule IT-prosjektene” som løser "alt", men skjære gjennom og sørge for sikre, effektive og lønnsomme investeringer - for noen av dine konkurrenter gjør nettopp det!
Les om hvordan Landkreditt bruker egne roboter til effektiv håndtering av leads
Etterlevelse av lover og forskrifter i personvern
Det er også reguleringer og lover som kan være utfordrende å overholde i forbindelse med digitalisering. Bankene må sikre at de følger forskrifter og lover for å sikre at kundenes interesser og data er godt beskyttet. Her er det ikke bare IT som spiller inn. Som oftest handler mange brudd om menneskelig svikt. Det overrasker oss ikke at enkelte foretak blir ilagt store bøter for sine mangelfulle rutiner og sikkerhet knyttet til håndtering av personvern. Utveksling av kundedata mellom oppdragsgivere og oppdragstakere har tidligere vært store utfordringer. Løsningen er heller ikke at man skal ha alle ressurser i eget hus, det lar seg gjøre å utveksle persondata på sikre måter, med full kontroll på hvem som skal ha tilgang til å lese og oppdatere disse dataene.
Les mer om etterlevelse av GDPR
I sum betyr digitalisering for bankene at de må tilpasse seg en stadig mer digital verden og tilby tjenester som imøtekommer kundenes forventninger. Dette kan gi bankene muligheter til å forbedre kundeopplevelsen, effektivisere prosesser og redusere kostnader, men det kan også utfordre deres posisjon i markedet og kreve store investeringer i teknologi og infrastruktur, men ikke alt trenger å koste millioner av kroner. Endringene kommer så raskt at de store prosjektene ikke vil være lønnsomme i fremtiden. Jeg har også tidligere skrevet om hva et moderne , effektivt og spesialisert CRM må inneholde for at kundene skal få sine forventninger innfridd.
.svg)
.svg)
