I dagens konkurranseutsatte forretningsverden er det ikke bare nok å tiltrekke seg nye kunder, men du må også beholde og utvikle de kundene du allerede har. En viktig nøkkel til suksess ligger i evnen til å pleie og opprettholde gode kunderelasjoner. Dette oppnås gjennom jevnlig kundeoppfølging som viser at hver enkelt kunde betyr noe for bedriften.

En av de viktigste faktorene for å drive en vellykket virksomhet er å ha en dyp forståelse av kundene dine. Kundeinnsikt er nøkkelen til å utvikle og implementere en vellykket strategi for kundeforvaltning, og dette er viktigere enn noen gang i dagens stadig mer konkurransepregede marked.

En digital kundereise refererer til den totale opplevelsen av en kunde når de interagerer med et selskap eller en merkevare gjennom digitale kanaler som for eksempel nettsider, sosiale medier, e-post, chat og apper. Det inkluderer alle trinnene som en kunde går gjennom fra de først blir bevisst på merkevaren, til de gjør et kjøp, og til slutt beholder eller forlater merkevaren. En datadrevet kundereise, på den annen side, fokuserer på å bruke data for å optimalisere kundereisen og gi en mer personlig opplevelse til hver enkelt kunde. Dette kan inkludere bruk av data for å forstå kundens behov og preferanser, og deretter tilpasse tilbud, markedsføring, kommunikasjon og kundeservice basert på denne informasjonen.

Er du redd for å miste omsetning og lar lojale kunder betale en pris som ikke er justert etter markedet? Tenker du at kunder ikke ønsker å bli “forstyrret”? Eller har du bare ikke tid eller ressurser til å ringe kunden? Mange bedrifter har mest fokus på nysalg, mens de lar de eksisterende kundene ligge. I alle fall fram til de oppdager at churn øker for mye, eller de innser at det er uklart hvor godt porteføljen sitter. Så lenge vi ikke hører noe, så er det vel greit? Skal vi risikere å miste omsetning fordi vi må ned i pris? Vekke en sovende bjørn? Og hvis kundene ikke kontakter oss, da er de vel fornøyde? Vi sender tross alt nyhetsbrev... Slik tenker nok mange. Det er naivt å tro at kundene ringer deg hvis de har blitt kontaktet av en konkurrent. Hvis de får tilbud om en pris som ligger langt under din og de ikke har et lojalt og personlig forhold til deg, da bytter de. Der og da. Du får oppsigelsen uten mulighet for å ta en holdback. Og du får ikke forklart forskjellen på epler og bananer. Ved å ikke ha en dialog og kanskje utdaterte produkter og priser hos kundene dine, har du gjort det enkelt for konkurrenten. I tillegg er tilliten du hadde som leverandør vanskelig (og kostbar) å bygge opp igjen.