Er du redd for å miste omsetning og lar lojale kunder betale en pris som ikke er justert etter markedet? Tenker du at kunder ikke ønsker å bli “forstyrret”? Eller har du bare ikke tid eller ressurser til å ringe kunden?
Mange bedrifter har mest fokus på nysalg, mens de lar de eksisterende kundene ligge. I alle fall fram til de oppdager at churn øker for mye, eller de innser at det er uklart hvor godt porteføljen sitter.
Så lenge vi ikke hører noe, så er det vel greit? Skal vi risikere å miste omsetning fordi vi må ned i pris? Vekke en sovende bjørn? Og hvis kundene ikke kontakter oss, da er de vel fornøyde? Vi sender tross alt nyhetsbrev...
Slik tenker nok mange.
Det er naivt å tro at kundene ringer deg hvis de har blitt kontaktet av en konkurrent. Hvis de får tilbud om en pris som ligger langt under din og de ikke har et lojalt og personlig forhold til deg, da bytter de. Der og da. Du får oppsigelsen uten mulighet for å ta en holdback. Og du får ikke forklart forskjellen på epler og bananer.
Ved å ikke ha en dialog og kanskje utdaterte produkter og priser hos kundene dine, har du gjort det enkelt for konkurrenten. I tillegg er tilliten du hadde som leverandør vanskelig (og kostbar) å bygge opp igjen.
Vær i kontakt med kunden
Vær heller en leverandør som kundene kan stole på. Snakk med dem underveis i kundereisen, ikke bare når du skal reforhandle avtalen. Ringer du kundene bare hver tredje år når kontrakten skal fornyes? Min og andres erfaring er at det kan virke provoserende.
Er det slik at kunder ønsker, og faktisk forventer, at vi tar kontakt? At det er å vise at man bryr seg?
Ja, slik er det.
Flere store kundeundersøkelser, bl.a EPSI, viser at både privatpersoner og bedrifter ønsker at du er personlig. Det digitale er godt og praktisk til mye, men ikke glem verdien av en god relasjon. Så ikke vær redd for å snakke med kundene dine.
Ha oppstartssamtaler, feelgood, winback, holdback og reforhandlinger gjennom kundereisen.
Og husk, alt trenger ikke gå via telefonsamtaler. En mail, SMS eller questback-undersøkelse er nyttige hjelpemidler i kundeforvaltningen, og de holder kostnadene nede.
Har du ikke tid, ressurser eller kompetanse? Bruk et callsenter. Det finnes i dag mange som er svært profesjonelle og har mye erfaring både med B2B og B2C. De kan være ansiktet ditt utad. Det gjør at du ikke trenger å bruke egne ressurser til å drive kundeforvaltning.
Det kan være svært lønnsomt å outsource denne tjenesten.
CRM er avgjørende for å lykkes
Jeg tør påstå at et godt CRM-system er avgjørende for å lykkes. Jeg har erfaringer både fra gode og mindre gode systemer (samt Excel naturligvis, som vel alle starter med), og jeg vet hvor viktig CRM er for resultater på sikt.
Selv om kunder liker at du kontakter dem, er alle forskjellige. Noen synes det er hyggelig med en telefon et par ganger i året, mens andre helst bare vil at du sender en mail. Du må kjenne kundene og ha et system for å ha kontroll på alt. Du virker fort uprofesjonell om du ringer basert på utdatert informasjon.
Videre må du ha en plan for hva du skal snakke med dem om, og når. Rett og slett et godt planlagt årshjul. Men dette er et større tema enn vi kan behandle her. Jeg kommer tilbake til årshjulet i et blogginnlegg senere.
Oppsummert - her er 5 tips til god kundebehandling
- Få kontroll over kundebasen din, hva de har av tjenester og når avtaler går ut
- Ha kontakt med eksisterende kunder
- Ha en kundeforvaltningsplan
- Inngå avtale med callsenter om du ikke har egne ressurser
- Skaff deg (eller callsenteret) et CRM-system som gir deg oversikt
.svg)
.svg)
