En chatbot er software som kan implementeres på dine nettsider, kundeportaler og annet som er egnet for å avlaste en organisasjons kapasitet til å håndtere kundedialog. Her skal vi se litt på hva en bot bør eller ikke bør brukes til.

Du kan ha god nytte av en chatbot hvis 

• det er mange enkle og gjentagende spørsmål fra kundene dine
• du ikke har nok ressurser til å svare på andre kanaler
• du ikke har nok ressurser til å holde kundesservice åpent utenom normalarbeidstid
• du skal samle inn enkel data fra kundene
• hvis konsekvensene av dårlige kundesvar og uløste problemer ikke er store 

Og hvis ikke - hvorfor ikke bare ringe kunden din?

• Les også: Du ønsker å skape ode kundeopplevelser, men hva er den viktigste egenskapen du må ha?
• Les også: Stikker du hodet i sanden og tror kunden har det bra?

Det er viktig å være forsiktig i bruken av en chatbot. Chatboter har sine klare begrensninger, og uansett hva og hvordan du ønsker å løse det så krever det gode forberedelser og mye arbeid for å få disse operative. Derfor må du tenke på hvorfor du skal ha en bot og hva du ønsker å oppnå. Det er ikke bare å åpne døra.

En chatbot tar kunden med på en eller flere kundereiser og kundens mål med reisen må innfris. Det kan være lurt å fortelle kunden hva du kan få svar på i boten, slik at forventningene er avklart.

Du må mate boten

Garbage in garbage out. Det er en viktig regel. Og regler er viktige for en chatbot. Med utgangspunkt i hva kundene har behov for, kan du mate regler inn i en regelbasert chatbot, som for eksempel har som formål å endre og oppdatere kundedata, melde seg av og på ulike tjenester, filtrere samtaler inn til riktige kundebehandlere, booke møter med riktig medarbeider, og enkle spørsmål og svar, som hvor mye et produkt koster.

When you talk, you are only repeating what you already know. But if you listen, you may learn something new.
J.P McEvoy, Amerikansk forfatter

Når boten mater seg selv. (Kunstig intelligens)

Å mate en chatbot og trene den kan være en formidabel jobb, og med stor sannsynlighet vil du ikke ha nok data tilgjengelig for at det blir så intelligent som du tror. Fordelen er likevel at når du oppnår dette, så vil roboten kunne utvikle seg basert på erfaringer fra samtaler den fører med kundene dine.

Undersøkelser viser at kunder har stor grad av misnøye når de benytter seg av chatbots for å få hjelp. Det kan være mange årsaker til det, men det er nærliggende å tenke at det skyldes at chatboten ikke er godt nok trent eller for høye forventninger til hva en robot faktisk kan hjelpe til med.

Dette må du gjøre for å lykkes med en chatbot

• Du bør ha et behov for chatbot
• Du må sette av tid og ressurser. Hyllevare finnes ikke 
• Du må tenke kundedialog - hva lurer kunden på?
• Du må avklare forventninger med kundene
• Du må ha en menneskelig overgang når bot-en kommer til kort
• Du må ha et CRM å legge de strukturerte dataene inn i
• Og viktigst av alt - du må ha en klar strategi

• Les også: Cube CRM og egne roboter gir Landkreditt bedre leads
• Les også: Frigjør menneskene. La robotene overta. Leve CRM for callsenteret!

Hva vil du oppnå på kort og lang sikt?

Roboter har kommet for å bli. Mer eller mindre kunstig intelligens utvikles og blir smartere hver dag. Algoritmene blir bedre, og chatboten vil ha større kapasitet til å behandle informasjon enn oss mennesker. Det blir lettere å mate chatbot’n, det blir enklere å trene og svarene blir etter hvert mye bedre enn hva et menneske kan tilby med vår noe begrensede kapasitet. Det er derfor viktig å følge med når kjedelige repeterende oppgaver kan løses enklere av datamaskiner, når informasjonsinnhentingen og prosesseringen går raskere og etter hvert. Datamaskiner kan speile følelsene dine, lytte til måten du snakker på, og tilpasse ord, bilder og lyd til preferansene dine. Alt for å skape for fornøyde kunder.

Hva skal være din strategi? Prøve, feile, vente og se?

PS! Husk at i andre enden er det et menneske som ofte setter pris på kontakt med likesinnede.