Mange ønsker å skape gode kundeopplevelser, men hva er den viktigste egenskapen du må ha?De fleste av oss forventer en rask, enkel og friksjonsfri kundereise, og vi lever i en mer og mer digital hverdag hvor vi har mindre direktekontakt med mennesker. Vi har rigget oss for at andre deler av kundeserviceprosessen erstatter den menneskelige kontakten vi tidligere var så avhengig av for å skape gode kundeopplevelser.

Så hvordan skal vi forholde oss til akkurat dette? Skal vi investere tungt i digitale løsninger og automatikk? Tror du Siri eller Alexa kan erstatte ekte mennesker i kundeservice eller i kundeopplevelsen?

Spør du meg, er gode kundeservicemedarbeidere viktigere for kundeopplevelsen enn noen gang. Jeg kan til og med gå så langt å si at det for mange selskaper kan være et konkurransefortrinn. I en ellers så digital hverdag blir møtet med andre mennesker mer avgjørende for oss - og da gjelder det å prestere!

You never get a second chance to make a first impression

Will Rodgers

Sannhetens øyeblikk kommer i møtet med kunden og i kundeopplevelsen

Sannhetens øyeblikk er det punktet i en kundeserviceprosess hvor det faktisk skjer en samhandling mellom kunde og kundeservicemedarbeider. Det er akkurat i dette øyeblikket du har mulighet til å påvirke kundens opplevde kvalitet av tjenesten. Eller kanskje er det i dette øyeblikket du har mulighet til å komplettere kundens opplevde verdi av et produkt. Det handler om kundeopplevelser.

 Det blir altså, i mine øyne, færre av disse gylne mulighetene fordi vi rett og slett snakker mindre med kundene våre. Som en konsekvens av dette blir sannhetens øyeblikk mer avgjørende, nettopp fordi kunder så sjeldent opplever personlig kundeservice. Da gjelder det å være god! Men hva kjennetegner en suveren kundeservicemedarbeider, egentlig?

Prat med oss om Cube som salgsstøtteverktøy

Empatiske evner hjelper deg med kundeopplevelsen

Dersom du leser denne artikkelen så vil jeg tro at du jobber innenfor salg og kundeservice. De fleste av oss har vel vært innom feltet i løpet av livet. Allikevel er det ikke alle som er best i klassen, selv om vi kanskje selv ønsker å tro det. Noe jeg har lært i arbeidslivet så langt er at vi er alle ulike, og selv om vi er ulike, kan vi yte god kundeservice på vår egen måte. Skape gode kundeopplevelser. Samtidig mener jeg at en god kundeservicemedarbeider har noen egenskaper som ikke alle andre har, og det er gode empatiske evner.

Empati kan er evnen til å sette seg inn i en annens opplevelse av en situasjon og i sannhetens øyeblikk er dette ofte avgjørende for hvordan kunden opplever den personlige servicen, altså kundeopplevelsen. Dine empatiske evner kan brukes til så mangt i en kundedialog. Empati vil blant annet hjelpe deg med å avdekke kundens behov, nettopp fordi du er helt avhengig av å vite mer om hva kunden trenger av deg. Videre vil du i større grad kunne forstå hva kunden forventer av deg. Eksempelvis hvilket svar kunden er på jakt etter, når kunden ønsker å få svar og hvordan kunden forventer å bli behandlet.

Måten empati kommer inn i dette er at egenskapen hjelper deg rett og slett leve opp til disse forventningene. Jeg har en teori om at dersom du klarer å sette seg inn i kundens situasjon, er det mye enklere å faktisk se utenfra hva som forventes av deg - og det bidrar til at du blir den beste utgaven av deg selv. For hvordan er det du selv ville blitt møtt i sannhetens øyeblikk hvis du var kunde?

Det å følge opp kunder til avtalt tid er utfordrende. Heldigvis kan et godt CRM-system hjelpe deg med dette. Allikevel kan det skje at du har mangel på tid, så mange glipper ofte her. Det er gjerne slik at en kunde som har ventet lenge på å få svar, gjerne håndterer dialogen uproduktivt videre fordi man allerede har en negativ innstilling til den personen man har dialog med.

Jeg har tidligere jobbet på en kundeserviceavdeling hvor svartid ofte stod i fokus og var en viktig del av hvordan kunder opplevde servicenivået. Min erfaring var at dersom jeg ikke alltid hadde svar umiddelbart på det kunden spurte om, så oppdaterte jeg kunden om at jeg ikke hadde glemt han/henne. Kanskje ventet jeg på svar fra en annen avdeling, eller kanskje var det andre årsaker til at henvendelsen ikke kunne løses der og da. Det viktigste var å la kunden følte seg sett, hørt og ivaretatt. Jeg kjente virkelig på kroppen at noen satt der i andre enden og ventet på meg, og slik kan man bruke sine empatiske evner til noe godt i kundeservicesammenheng.

Det er naturligvis en rekke andre egenskaper som kjennetegner en god kundeservicemedarbeider. Gode kommunikative evner og det å være en “likandes” person er bare noen av dem. Noen egenskaper er rett og slett medfødt, og noen kan man lære seg å være mer bevisst på for å kunne bruke det til sin fordel.

La menneskene være en konkurransefordel i kundeopplevelsen

Gode digitale løsninger som en del av kundeserviceprosessen er avgjørende i dagens samfunn, men budskapet mitt er allikevel; ikke glem de menneskelige egenskapene som skaper kundeopplevelsen.

I takt med at vi stadig forventer mer av sannhetens øyeblikk, vet jeg at god kundeservice påvirker kundene våre i riktig retning av opplevd verdi og kvalitet. Ved å være en god kundeservicemedarbeider kan man gjøre service til sin konkurransefordel og dermed øke byttekostnadene for kundene. I tillegg vil jeg si at et utelukkende kvantitativt fokus ved målinger av kundeservicemedarbeidere blir å gå i motsatt retning av hva man ønsker å oppnå ved gode kundeopplevelser. Mål på det de skal levere, altså kvalitet.

Det hjelper naturligvis også å være den beste utgaven av seg selv hver eneste dag. Gjør det lille ekstra for kunden - det er sånn vi skiller oss ut i kundeopplevelsen inntil robotene tar over for personlig kundeservice.

Prat med oss om Cube som CRM-system