Gratis arkivbilde med anonym, brune lange ermer, iphone

Kaffekoppen har lenge vært den vanligste tidstyven i et callsenter. Men over kaffekoppen tar vi også den viktige samtalen, small talk som enkelt løser små og store utfordringer. Det er kanskje ikke så lurt å legge vekk kaffekoppen, men det finnes mange andre tidstyver i løpet av en arbeidsdag. Her er noen, med tips til hvordan du kan bli kvitt dem. 

Så vidt meg bekjent må også Norge ha vært det eneste landet i verden hvor man i fullt alvor debatterte om lårkort skjørtemote kunne gå ut over effektiviteten på arbeidsplassene, og selv i dag kan reklameplakater med damer i undertøy avstedkomme forsider i avisene og bli diskutert som om det gjelder rikets sikkerhet.
Jan Kjærstad

Mobiltelefonen er den verste tidstyven i et callsenter

Mange trenger å være et hundre prosent til stede for å prestere på jobben i et callsenter. Da er det viktig å fjerne distraksjoner. Jeg liker å trekke paralleller til idretten. Skal du gå 500 meter på skøyter, har du ikke tid til å plukke opp inntrykk underveis. 35 sekunder med fullt fokus. Du kan se deg omkring når du er i mål.

 

De fleste jeg kjenner, klarer ikke å legge vekk telefonen. Kanskje er du også sånn. Men trenger du den hele tiden hvis du ikke sitter i aktiv kundebehandling og -dialog? Er det en privat- eller jobbtelefon?

Det finnes knapt noe som stjeler oppmerksomheten mer enn dagens smarttelefoner, med utallige apper som plinger og blinker.

Telefonen er vår tids nye barnevakt, og derfor er det derfor vanskelig å legge den vekk. I min barndom kan jeg knapt huske at jeg ringte hjem. Nå ringer barna, barnehagen, skolen og foreldre i ett sett. Derfor må vi ha telefonen liggende på vent hele tiden. Jeg tør vedde min egen smarttelefon på at de fleste av disse samtalene kunne ha ventet til en pause i callsenteret

Har du behov for telefonkontakt med kundene, så trenger du selvsagt en telefon, men regnestykket er nok ganske greit. Gi de ansatte en jobbtelefon og be dem legge unna smarttelefonen. Den kan de sjekke i neste pause! Sett gjerne opp et mobilskap med nøkler ved siden av kaffemaskinen. Da vil du se at flere kolleger begynner å snakke sammen, utveksle erfaringer og utvikle seg i stedet for å glo ned på skjermen.

Du blir fanget i sosiale medier

Enten du sitter med smarttelefonen eller med PC-en, er det krevende å unngå postinger fra helgas fest, topptur, skitur eller flotte bilder fra en ferietur. Vi liker å få og gi oppmerksomhet, men tiden flyr. 30 minutter på sosiale medier er som et minutt i callsenter-virkeligheten.

Dersom det ikke er din jobb å fronte bedriften på sosiale medier, kan du like godt stenge ute disse tidstyvene fra nettverket ditt.

En undersøkelse utført for Manpower i 2014 viste at langt flere bruker sosiale medier privat enn jobbrelatert.

Nettsurfing er ikke nødvendigvis et onde

Forskning viser at nettsurfing kan ha god effekt på medarbeiderne og være like forfriskende som en tur ut fra callsenteret. Inspirerende avbrekk fra krevende arbeidsoppgaver kan forbedre yteevnen, bare det ikke tar overhånd.

Du er dermed tjent med å ha klare retningslinjer og kanskje begrenset tilgang på surfing. Dette er selvfølgelig vanskelig, all den tid vi går i retning av en digital hverdag der de fleste digitale verktøy ligger i skyen.

Et tydelig tegn i tiden er at det har kommet mange apper som skal begrense hvor mye du blir distrahert av andre apper. Du kan finne eksempler her.

Manglende planlegging gir rom for prokrastinering

Jeg har tidligere skrevet om effektivitet i hverdagen og bruk av Eisenhower Matrix for å organisere hverdagen effektivt. Det er liten tvil om at bruk av sosiale medier, surfing på nett og chatting på telefon med venner og kjente bør komme langt ned på to do-lista, men bør det være lov å ta den pausen så lenge det ikke går utover jobben på callsenteret og oppleves riktig?

Dersom du ikke ser det klart for deg hva du skal og må prioritere er det lett å prokrastinere, dvs. ta tak i enklere, morsommere eller i verste fall helt unødvendige oppgaver. 

Dårlig planlegging fører til frustrasjon og irritasjon. Går du tom for lister å ringe på, er det like alvorlig som teknisk nedetid. God produksjonsplanlegging og backup-lister er godt å ha.

På leting etter gjeldende dokumenter og svar på trivialiteter

Hver eneste dag renner det ut store verdier av våre virksomheter. Det skapes frustrasjon og går utover trivselen til medarbeiderne. Mangel på system og struktur for viktig informasjon gjør at vi i gjennomsnitt bruker over 30 minutter hver dag på leting. Dette er helt unødvendig i et moderne callsenter.

Ta telefonsalg som et eksempel. Det er jo nesten umulig å lykkes hvis man ikke har nødvendige samtalemaler, tilbudsmaler, kontraktsdokumenter og produktinformasjon tilgjengelig i prosessen - ett klikk unna.

Optimaliserte kundereiser der alt er tilrettelagt er kommet for å bli. Det samme gjelder alle andre prosesser i virksomheten. Vi bruker for lang tid på å finne svaret på det vi lurer på.

Å kartlegge arbeidsprosesser og optimalisere informasjonsflyt og beslutningsstøtte er en forutsetning for å lykkes, også i salg. Hva skal du med en personalhåndbok hvis du bruker 30 minutter på å finne den og 10 minutter på å lete frem svaret? Da går du heller og forstyrrer en kollega, og det er ikke alltid like lurt. Kanskje hen også må begynne å lete, og så har du det gående…

Last ned gratis mal for personalhåndbok

Digitale kanaler kan være løsningen på de manuelle prosessene i et callsenter

Du kjenner deg kanskje igjen? Mange ulike datasystemer, men likevel en rekke manuelle prosesser og rutiner. Ofte støter vi på manuelle prosesser som håndteres i stadig voksende regneark med ymse kvalitet og sikkerhet. Mange ulike og manuelle systemer og datakilder gjør det stadig vanskeligere å sammenstille rapporter til beslutningsstøtte i callsenteret.

Gode samhandlingsverktøy på jobben som støtter opp under arbeidsprosesser og behovet for samhandling i prosessene kan gi store effektiviseringsgevinster. Men da må vi ta oss tid til å iverksette dem og løse utfordringene. Det handler om å unngå ulempene og oppnå fordelene med alle typer verktøy, men det koster både kompetanse, kapasitet, tid og kapital.

Mangelfull opplæring er som å bli kastet på dypt vann

Å bli kastet ut på dypt vann for å lære å svømme er kanskje ikke noen god ide. Manglende opplæring gir usikkerhet, og usikkerhet skaper ikke resultater. En god onboarding med nødvendig opplæring, gode rutiner og kollegastøtte er viktig i et callsenter. Mange nye i arbeidslivet trenger nettopp gode rutiner og ikke minst gode forbilder. Kanskje er det dine beste medarbeidere som skal gjøre nettopp det - sette standarden for hvordan vi jobber hos oss?

Beklager, teknisk feil

Med digitalisering kommer sårbarheter som nettverksfeil, strømbortfall (ja, tro det eller ei, vi hadde telefon selv ved strømbortfall før i tiden) og systemfeil som hindrer oss i å utføre jobben vår.

Det er viktig å ha planer for bortfall, men det er også viktig å håndtere kapasitetsproblemer hvis virksomheten vokser. En robust internettlinje og kanskje en ekstralinje, kan være av stor verdi når kampanjene ruller.

Bortfall skjer, og da må du være smart nok til å ha liggende opplæringsplaner, kunne drive øving på ulike salgsaktiviteter og engasjere til forbedring og utvikling. Det koster å ha uvirksomme medarbeidere gående, og du vet sjelden hvor lenge bortfallet varer.

Kanskje er du heldig, og en runde med bordtennis er nok til å fylle ventetiden. Men det er lite penger å tjene i callsenterbransjens bordtennismesterskap.

OBS! Kollega på tur med kaffekoppen

En vandrende kollega med en stor kopp kaffe er en av de vanligste tidstyvene, også i et callsenter. Hen er på vandring rundt i organisasjonen for å få noen å snakke med. Kanskje du sitter midt i en krevende prosess eller i en viktig telefonsamtale. Da banker det forsiktig på døren, kollegaen stikker koppen inn, og sklir forsiktig ned i besøksstolen og venter. Og venter. Og venter.

Det er vanskelig å avvise en kollega, men det er viktig å sette grenser og si at du ikke har tid til småprat i dag. Det er en kunst å avvise uten å fornærme.

Lite produktive møter stjeler arbeidstid i callsenteret

Jeg har tidligere skrevet om hvordan man får effektive møter. Det er ingenting som er mer irriterende enn møter uten fastlagte formål, agendaer eller møter der du egentlig ikke har noe behov for å være til stede.

Å sitte i møter kan noen ganger være en arbeidsform, men det stjeler mye tid om du verken skal informere, diskutere eller beslutte. Har du noen ganger sagt eller hørt andre si: «Jeg må avslutte møtet tidlig, for jeg skal i et nytt møte»? Hvordan kan man være forberedt og hvordan kan man følge opp møter når man bare går i møter? 

Ingenting er mer bortkastet enn å effektivisere det som ikke burde gjøres i det hele tatt.
Peter Drucker

Her har du flere råd til en mer effektiv hverdag i callsenteret:

  • Bruk hodetelefoner for å stenge ute støy og uønsket kontakt - det signaliserer at du jobber.
  • Lav motivasjon går utover prestasjonene og organisering av arbeidsdagen. Både oppgaver, prioriteringer og pauser kan i seg selv gi motivasjon. Du kan lese mer om dette i artikkelen om Eisenhower matrix
  • Ikke ta på deg for mange arbeidsoppgaver. De skal gjennomføres. Det kan være lurt å sette av en halv time til uforutsette ting.
  • Hold fokus.
  • Ta ansvar for dine egne oppgaver. Andre løser sine. Med uklare ansvarsforhold følger kaos og uløste arbeidsoppgaver. Avklar ansvar, sørg for at andre forstår sitt ansvar og aksepterer oppgavene.
  • Tør å avvise. Tren på å si nei på en høflig måte. Du kan kanskje invitere til en samtale på et senere tidspunkt når du har tid. Forsøk med “Jeg kan ikke hjelpe deg nå, men hva med neste uke?” De fleste vil prøve å løse saken selv.
  • Sett opp pauser. Her kan du avtale small talk og sjekke sosiale medier over en kaffe.

...og slik kan du effektivisere salgsprosessene:

  • Reduser antall systemer i bruk, men hold fokus på salget
  • Integrér valgte systemer, ikke lag systemer som skal håndtere alt
  • Etablér og vedlikehold en felles arbeidsflyt der alle ser hva alle gjør til enhver tid
  • Gi innsikt i salgsprosessene til de som trenger det: Oppdragsgiver, salgsleder og selger. La dem få hente informasjon selv når de trenger det, ikke tving dem inn i møter og lesing av e-poster.
  • Kartlegg og automatisér repeterende arbeidsoppgaver og påminnelser.
  • Vær endringsvillig. Behovene endrer seg, det må systemene også.

Abonnér på Callsenterbloggen