Callsenterbransjens største hodepiner

Callsenterbransjen har flere hodepiner som kan variere avhengig av størrelsen på selskapet og kundenes behov. Noen av de vanligste utfordringene som callsenterbransjen står overfor er høyt personell skifte, høyt arbeidspress, varierende kvalitet og mangelfull måling av kundeservice og utfordringer med flerspråklighet. I tillegg er det stadige økende krav til digitalisering og automatisering som gjør at bransjen sliter med å integrere nye teknologier fra sine oppdragsgivere og leverandører.

Callsenterbransjen har vanligvis høyt personellskifte, noe som kan være en utfordring for selskaper som trenger å tilby opplæring og opplæring til nye ansatte for å sikre kvaliteten på kundeservice. Ofte holder ikke de ansatte ut med jobben på grunn av manglende mestringsfølelse. Oppdragene som bransjen få og tar har ofte små marginer og dermed dårlige rammebetingelser for å lykkes. 

Rekruttering er en av bransjens store hodepiner

Callcenter-bransjen har ofte høy gjennomtrekk av ansatte. Dette kan skyldes en rekke faktorer, inkludert høyt arbeidspress, stressende arbeidsmiljø, og lave lønninger. Dette gjør det vanskeligere for selskapene å opprettholde stabile ansatte og kan føre til at de stadig må rekruttere og trene opp nye ansatte. Lønnsnivået i callcenter-bransjen er ofte relativt lavt sammenlignet med andre bransjer. Dette kan føre til at mange arbeidstakere ikke ser dette som en langsiktig karrierevei, og heller søker seg mot andre bransjer eller jobber som tilbyr høyere lønn. Callcenter-bransjen har et rykte for å være en bransje med dårlige arbeidsforhold, og dette kan virke avskrekkende på potensielle ansatte. Arbeidet kan være monotont og stressende, og kunder kan være krevende og vanskelige å håndtere. Videre opererer ofte med skiftarbeid, og mange ansatte må jobbe på kvelder og i helger. Dette kan gjøre det vanskeligere for mange arbeidstakere å finne balanse mellom jobb og privatliv, og kan være en barriere for å tiltrekke seg kvalifiserte søkere. Callcenter-bransjen kan oppfattes som en karrierevei med begrensede muligheter for utvikling og avansement. Dette kan gjøre det mindre attraktivt for ambisiøse arbeidstakere som ønsker å utvikle seg og avansere i en karriere.

Alt i alt kan en kombinasjon av disse faktorene gjøre det vanskelig for callcenter-bransjen å rekruttere og beholde kvalifiserte arbeidstakere. For å møte disse utfordringene, kan selskapene innføre tiltak som bedre arbeidsforhold, høyere lønn og bedre karrieremuligheter for å tiltrekke seg og beholde talentfulle ansatte.

Les mer om:

Hva medarbeidersamtaler kan gi deg for å holde på dine medarbeidere

Trenger du flere selgere til callsenteret? Start i riktig ende.

Høyt stressnivå og dårlig kundeservice

Callsentre kan oppleve høyt press og stressnivåer, spesielt når kundene er frustrerte eller sinte. Dette kan føre til at agentene brenner ut og fører til høyt personellskifte. Vi ser også at enkelte callsenter "brenner" lister og kjører svært offensiv ringing mot samme målgrupper. Dette fører til mange sure samtaler der kundene er uhøfflige og irriterte, selv om du kommer med gode tilbud.

Å sikre kvaliteten på kundeservice er en stor utfordring for callsenter-bransjen. Selskaper må finne måter å måle kundetilfredshet og forbedre kvaliteten på kundeservice gjennom opplæring og tilbakemeldinger til agenter. Det er ikke enkelt, og det er mange faktorer som spiller inn når man skal få til den gode samtalen. Det hjelper lite om selgeren har provisjon og må ha salget og kunden trenger trygghet for kjøpet. Uhøflige selgere som forsøker å "lure" til seg et salg for å nå budsjettet er ødeleggende for bransjen.

Les mer om kundeservice: Stikker du hodet i sanden og tror kunden har det bra?

Språkbarrierer

Hvis callsenteret betjener kunder fra forskjellige land, kan det være en utfordring å finne ansatte som snakker forskjellige språk eller å tilby oversettelsestjenester for å sikre effektiv kommunikasjon og kundetilfredshet. I det minste må man ha agenter som er flinke på engelsk, selv om det kanskje ikke hjelper på dialogen med alle nasjonaliteter.

Digitalisering og automatisering

En av de store hodepinene i callsenter-bransjen er avhengigheten av teknologi, og med stadig økende krav til digitalisering og automatisering kan selskaper slite med å holde seg oppdatert og integrere nye teknologier og krav til sikkerhet. Både når man har "inhouse" it og teknologi i skyen kreves det mye kompetanse, tid og ressurser for å holde seg oppdatert. Heldig vis er flere og flere it-leverandører flinke til å lage åpne grensesnitt (APIer) som er enkle å integrere med, men at noe er enkelt betyr ikke at det ikke krever tid og ressurser og i en presset bransje er kanskje mangelen på nettopp ressurser til å dekke alle disse kundebehovene en utfordring for mange.