I en tid hvor vi til stadighet blir oppfordret til å bytte bank, og der forskjellene i renter og gebyr kan utgjøre forskjellen mellom at privatøkonomien går i minus eller i null fra måned til måned, skulle man tro at bankene var opptatt av å beholde de kundene de har og enklest og raskest mulig hente kunder fra sine konkurrenter. Kundeopplevelsen er et viktig aspekt av enhver banks omdømme og kundeforhold, noe enkelte banker har blitt konfrontert med i nasjonale medier.
Hvorfor er det da slik at eksemplene på elendig kundebehandling florerer? Hvor stort må overskuddet være før det gir utslag i bedre kundeservice? Alternativt, hvor stor må kundeflukten være før man våkner? Og må det nødvendigvis være så innmari vanskelig, all den tid man har et rikt tilbud av systemstøtte og ekstern ressurshjelp?
Her om dagen mottok jeg en e-post fra en av mine banker (ja, jeg har mange, mye på grunn av at det er enklere å bli kunde enn å slutte å være det). Meldingen informerte meg om endringer i mitt kundeforhold og at jeg når som helst kunne ringe dem for å få hjelp. Det har etter hvert blitt langt mellom oppfordringene til å ta kontakt via telefon og få snakke med et menneske, kanskje til og med en rådgiver, så jeg følte meg oppmuntret til å ta kontakt.
Jeg satt i bilen mellom to møter da jeg bestemte meg for å ringe. Raskt fikk jeg beskjed om at jeg sto som nummer to i køen. Jeg har opplevd langt lengre kø og tenkte at jeg kunne vente litt. Etter noen minutter med høyst forglemmelig (antagelig royalty-fri) musikk og gjentagelser av min kø-posisjon gikk tankene til hvilke andre, lange og kanskje mer spennende samtaler kundesenteret nå var engasjert i. Jeg har opplevd å bli kastet ut av køer tidligere, men valgte å vente litt lenger.
Etter å ha hørt ventemusikken såpass lenge at man skulle tro at jeg kunne huske den (men det gjør jeg altså ikke) fikk jeg beskjeden "Du står nå som nummer 1...". Jeg rensket halsen, samlet tankene rundt hva jeg skulle spørre om - endelig er det straks min tur!
Men nei. Banken kunngjorde at de hadde stor pågang for øyeblikket og spurte om jeg ønsket å beholde plassen min i køen ved å bli ringt opp senere. Jaha, tenkte jeg, når skal nå dette skje? Vil jeg fortsatt være disponibel når de ringer tilbake? Jeg var forvirret - jeg stod som nummer én, hvorfor skulle jeg ønske å vente lenger? Likevel, i håp om å få assistanse, svarte jeg etter å ha fått opplest spørsmålet to ganger høyt og overtydelig med et "JA."
Stemmen bekreftet at jeg ville bli oppringt på mitt nummer klokken 16:42 (altså om ca ti minutter) og avsluttet samtalen prompte. Jeg skal innrømme at jeg var spent. Ville de ringe tilbake? Jeg vet så alt for godt at løfter er til for å brytes, og de hadde virkelig lagt lista høyt ved å angi klokkeslett for oppringningen. Men, tenkte jeg, kanskje har de kommet så langt med kunstig intelligens og automatisering og greier at de faktisk kan holde dette. Jeg hadde også mer enn en halvtime til neste møte, så jeg var i stand til å vente.
Og vente, det gjorde jeg. Det gjør jeg faktisk fremdeles - en uke senere har jeg fremdeles ikke blitt oppringt. Jeg befinner meg fortsatt på plassen som nummer én i køen - det er første plass sist jeg sjekket - men ingen samtale er kommet. Samtidig leser jeg og resten av landet om bankens milliardoverskudd i nettavisene, noe som får meg til å undres: Er jeg i praksis nederst på prioriteringslisten deres? Er det fordi de tjener tilstrekkelig penger fra andre kunder? Vet de så mye om meg før jeg ringer at de kan gjøre en slags triage for kundebehandlingen og vurdere at “han der klarer vi oss uten”? Er det en teknisk, organisatorisk eller menneskelig svikt? Kort sagt; Hvorfor ringer de meg ikke?
Jeg skal ærlig innrømme at jeg ER en “vanskelig kunde”, i den forstand at jeg forventer å kunne komme i dialog med de som leverer tjenester til og mottar betaling fra meg. Jeg forventer å få svar når jeg lurer på noe, og forventer å bli møtt med forståelse for mine behov. Er det for mye forlangt?
Som vanskelig kunde mener jeg selvsagt at man må gjøre et minimum for å fortjene kunder, og her har banken feilet.
Som en som leverer systemer og tjenester til bank, finans og forsikring har jeg selvsagt også noen tanker og ikke rent lite forståelse for hvorfor det er slik. Jeg har til og med noen eksempler på hvordan det SKAL gjøres - les mer om dette her:
Kundeservice i bank - hvorfor er det så vanskelig (og hvordan gjøre det litt lettere)
Denne opplevelsen illustrerer en viktig lærdom om kundeservice i banksektoren. Selv om bankene har gode intensjoner og tidligere har levert god service, kan økonomiske hensyn noen ganger gå på bekostning av kundene. Det er viktig for banker å opprettholde et konsekvent høyt nivå av kundeservice, uavhengig av økonomiske gevinster.
Kunder som blir lovet assistanse bør ikke bli satt i uendelige køer eller holdt ventende i dager eller uker. Slike opplevelser kan påvirke kundenes tillit og lojalitet. Banker bør prioritere å opprettholde en effektiv og vennlig kundeservice, selv når de opplever stor pågang.
For forbrukerne er det viktig å være klar over at selv om banken sender velkomstmeldinger og lover hjelp når som helst, kan realiteten noen ganger være en helt annen. Kundeserviceopplevelsen bør alltid være i tråd med bankens omdømme og løfter.
Les også: Stikker du hodet i sanden og tror kunden har det bra?
Dette er en påminnelse om at banker bør arbeide for å forbedre og opprettholde sin kundeservice, uavhengig av økonomiske prestasjoner. Et fornøyd kundeservicemiljø kan hjelpe til med å bygge sterke og varige kundeforhold.
I avslutningen av mitt tidligere innlegg er det tydelig at jeg har opplevd en kundeserviceutfordring med min nåværende bank. Men la meg dele en positiv tanke med deg: Det finnes alternativer der ute som virkelig setter kundetilfredshet i sentrum. Tjenester som Bulder og Folio har klart å endre måten vi opplever banktjenester på.
Bulder og Folio har satt standarden for hvordan moderne banktjenester skal være. De har adoptert en "software-måte" å tilby banktjenester på, og dette viser seg gjennom deres enkle, brukervennlige tilnærming. Deres mål er å gjøre det som ofte er komplisert, enkelt for alle kunder.
Det mest imponerende er at Bulder og Folio har integrert seg med Sparebanken Vest-systemene og leverer sikre tjenester som oppfyller de høyeste standardene for banksikkerhet. Dette gir kundene en trygghet, i tillegg til brukervennlige tjenester som går langt utover forventningene.
Jeg kan ikke unngå å føle meg glad for at det finnes alternativer som Bulder og Folio, som setter en ny standard for kundetilfredshet og innovasjon innen banktjenester. De har minnet meg på at i dagens bankverden er det mulig å få en bankopplevelse som går ut over tradisjonell kundeservice, og som virkelig gjør livet enklere for alle. Med slike alternativer tilgjengelige, er det kanskje på tide å vurdere å bytte til en bank som virkelig forstår hva kundeservice handler om.
.svg)
.svg)
