Jeg har ofte lurt på hvorfor det er så vanskelig å legge til rette for bruk av kundedata i kundedialoger. Som selger har jeg benyttet et utall av ulike CRM-systemer som etter sigende skal øke salget og lønnsomheten i virksomheten. Jeg har brukt både SuperOffice, Salesforce, Hubspot, MS Dynamics, m.fl. og jeg overdriver ikke når jeg sier at ingen av dem gir meg et godt nok bilde av kundens profil i direkte dialog. Flere av dem er virkelig gode CRM-systemer, med muligheter for å lagre nær sagt alt mulig av informasjon, og det er jo også det de gjør - lagrer alt mulig i ulike formater som gjør det vanskelig å finne nåla i høystakken.
Når du da skal kontakte dine B2C kunder for en prat, eller avtale et møte, gi et tilbud om nye produkter og tjenester, så kommer de til kort - alle sammen.
Enhver prosess mot en kunde er ulik fra produkt til produkt, og CRM-systemenes evne til å tilpasse og tilgjengeliggjøre viktig og riktig informasjon som støtter disse prosessene er varierende og i noen grad veldig kostbar.
Information overload er et problem
Mange virksomheter mangler viktig informasjon for å støtte salgsprosessen, eller for å kunne segmentere målgruppene, mens andre har datavarehus og CRM systemer som er proppet full av all verdens data. Som salgsstøtteverktøy er mange CRM-systemer ubrukelige, mengder med dokumenter og e-poster er uoverkommelig informasjon for en selger som har kort tid til forberedelse og sekunder til å overbevise kunden om at nettopp dette er noe interessant og nyttig.
En tidligere kollega av meg var nærmest fanatisk opptatt av prosesskartlegging og tilrettelegging av riktig informasjon for at prosessene skulle gå mest mulig knirkefritt med god nok kvalitet. Og det er det vi må klare også i kundedialog og salgsprosesser i B2C. Legge til rette riktig informasjon i prosessen. B2C er jo “sprint” i sammenligning med B2B som ofte føles mer som langløp.
Ta hensyn til bruksbehovet allerede ved datainnsamling
Allerede når du samler inn data fra kunder må du gjøre det enkelt:
- gjør det enkelt for dine medarbeidere å kategorisere data - ingen liker å skrive lange tekster
- samle data som gjør salget bedre i neste steg
- samle data som kan brukes i fremtiden, et ja og et nei er nesten like mye verdt
- samle data som kan komplettere dine data
- informasjon om kundenes preferanser og kundeforhold andre steder kan være viktig
En slik liste vil aldri være uttømmende, men demografiske data, transaksjonsdata, atferdsdata, data om kundetilfredshet og ikke minst aktiviteter og interesser er viktig - alt avhengig av hvilken bransje og hvilken innsikt man ønsker.
Gi deg selv et verktøy som passer
En annen viktig faktor som kan hjelpe til med å optimalisere kundedialogen og øke salget er å ha et godt salgsverktøy som kan tilpasses til prosessen. Det lar seg sikkert gjøre å slå inn spiker med en stekepanne, men det er langt enklere med en hammer, og noen ganger trenger du en skrue og en skrutrekker.
Det er viktig å ha et verktøy som gir tilgang til riktig og relevant informasjon på en enkel og oversiktlig måte. Dette kan inkludere informasjon om kundens preferanser, kjøpshistorikk, aktiviteter og interesser, som kan hjelpe selgeren å tilpasse kundedialogen og øke sjansene for salgssuksess. Å ha tilgang til denne informasjonen kan også bidra til å bygge en sterkere relasjon med kunden og øke kundelojaliteten på lang sikt. Derfor er det viktig for virksomheter å investere i et salgsverktøy som kan tilpasses til kundedialogen og støtte salgsprosessene på en optimal måte.
Jeg sier ikke at du bør kaste ut ditt CRM, men du bør ta ut gevinsten av din investering med å koble på et spesialisert verktøy som legger forholdene til rette som å lykkes med B2C utgående aktivitet, for det CRM-systemet som gjør alt finnes ikke, og det er i alle tilfeller en stekepanne.
Et godt salgsverktøy bør kunne
- tilpasses til ulike salgsprosesser og kundetyper
- være fleksibelt nok til å tilpasse seg endringer i salgsstrategi og -taktikk
- samle inn og analysere data om kunder og salgsprosesser, slik at selgerne kan ta informerte beslutninger basert på faktiske data
- generere rapporter og statistikker som gir et helhetlig bilde av salgsprosessen
- kunne integreres med datavarehus, CRM og kommunikasjonsverktøy som e-post, telefoni og chat
- bør kunne tilpasses til kundens behov og ønsker
- gi salgsledere innsikt til å coache selgerne under veis
Oppsummert handler dette om utfordringene med å tilrettelegge kundedata for bruk i kundedialoger og salgsprosesser, til tross for bruken av ulike CRM-systemer. For å optimalisere kundedialogen og øke salget, må man ta hensyn til bruksbehovet allerede ved datainnsamling og samle data som kan brukes i fremtiden. Videre bør man ha et verktøy som gir tilgang til riktig og relevant informasjon på en enkel og oversiktlig måte, som kan hjelpe selgeren å tilpasse kundedialogen og øke sjansene for salgssuksess.
.svg)
.svg)
