Jeg vil ha et støttesystem som lar meg bli oppmerksom på at jeg skal kontakte kunde X i dag for å informere om noe, booke et møte, selge eller bare si hei. Disse tingene er datasystemer bedre på enn mennesker. En robot til ting og tang, slik at jeg kan bruke min fagkunnskap på best mulig måte for våre kunder. Et godt CRM- system skal huske på, se koblinger mellom data vi som mennesker ikke ser, sørge for at vi jobber med de riktige kundene til riktig tid og støtte oss i en hektisk hverdag, slik at kunden blir fornøyd. Alltid.
For meg handler kundeservice om å være tilgjengelig, sørge for at kundene skal få løst saken sin av en serviceinnstilt og positiv medarbeider. Hvis man i tillegg klarer å overgå kundenes forventning, da har man levert en god kundeservice.
Så hvordan kan man overgå kundens forventning til kundeservice?
Helt åpenbart vil jeg si: Avklar forventningene til kundene dine og tør å sette deg istand til å levere raskere, bedre og uten plunder og heft.
Dine mest misfornøyde kunder er din største kilde til læring
Bill Gates
Vanskeligere er det ikke? Jo, problemet er at kunden har mange ulike kontaktpunkter og blir møtt av mange ulike personer i ulike prosesser hos deg som leverandør. Du har mange og kanskje uavklarte kundereiser hvor kunden møter virksomheten og dens ulike medarbeidere med ulike formål. Noen skal selge, andre skal levere og økonomiavdelingen skal ha betalt samtidig som kundeserviceavdelingen skal binde det hele sammen. Det helhetlige uttrykket er nærmest umulig å påvirke. Tenk bare på dialogen du har med banken din. Eller forsikringsselskapet. Hvor mange personer er du ikke i kontakt med? Alle stiller deg de samme spørsmålene, ofte igjen og igjen. Husker de ingen ting der nede?
Her ligger noe av utfordringen.
Alle jobber vi med ulike formål for å innhente informasjon og informere kundene våre. Noen kortsiktig, andre mer langsiktig. Noen ringer på vegne av banken, andre ringer fra banken. En sjelden gang blir du kontaktet av din egen rådgiver, så når du da (en sjelden gang) får møte din egen kundebehandler, så må du svare på de samme spørsmålene igjen og igjen og om igjen. Nesten som å møte norsk helsevesen - de har heller ikke tilgang til mappa di.
En utmerket rådgiver innen salg- og kundepleie sa til meg en gang på begynnelsen av 2000-tallet: “Frode - still kun spørsmål du vet svaret på”. Da får du ikke så mange overraskelser i kundedialogen. I dag sitter vi på så mye kundeinformasjon at vi kan drukne i den, og det gjør sikkert også mange av oss også. Men vi har enda ikke løst kunsten å samle riktig og viktig informasjon og la den hjelpe oss i dialogen med kunden. Ring kunden om huslån, billån, forsikring, refinansiering, kredittkort etc. når du vet kunden trenger det!
Men hva er et godt CRM, da?
En bank jeg kjenner brukte 240 millioner kroner på et stort CRM-prosjekt over mange år. Resultater et et fantastisk omfattende og ubrukelig datasystem for alle, nesten likt den nye Helseplattformen. Daglig kan vi lese om plattformen som skaper problemer for den ene etter den andre avdelingen ved sykehus, kommune, legevakt og andre enheter. Å investere i store, komplekse systemer som skal løse alt for alle løser ingenting.
Vi har kommet lenger i 2022. Sikkert og sømløst samspill mellom mindre spesialiserte støttesystemer er på plass for lengst, både når det gjelder sikkerhet og tilgjengelighet. En virksomhet med mer enn én type produkter og tjenester har ulike behov for ulike støttesystemer (har fokus på støtte her) og de må gjøre nettopp det. En kunderådgiver som skal selge produkter med fastlagte rammer trenger noe annet enn en løsningsselger som skal finne og dekke et kundebehov. En konsulent har andre behov, og gjetter jeg riktig, så skal resultatene inn i et system hvor brukerne har et tredje behov. Og slik vokser systemet. Det finnes ingen systemer som kan løse alt dette. I forsøket på å finne helhetlige løsninger forsvinner både kundebehov og brukerens behov i systemets funksjonalitetsrikdom.
Den nevnte banken selger fortsatt ikke nevneverdig mer av sine produkter og tjenester og jeg må fortsatt oppgi samme informasjon igjen og igjen til norsk helsevesen.
Jeg er glad i kake!
Gjennom 25 år i salg og IT har jeg lært meg én ting: Ikke spis hele kaka i ett stykke og et lite steg om gangen tar meg fremover, mens det er lett å både forspise seg og forskreve seg.
Å samle riktig og viktig informasjon inn mot kundens ulike kundereiser er viktigere enn noen gang. Rune Bertelsen i Sparebank 1 sa en gang at “CRM-systemet bør finne ut at en kunde bør ha et nytt produkt, som de ikke har i dag, basert på informasjonen som registreres om kundeforholdet”.
Det samme gjelder også når det kommer til kundens henvendelse - når kunden ringer skal du vite hvem og hva som er sagt i dialogen med denne kunden om dette produktet eller tjenesten på et tidligere tidspunkt.
For å lykkes med dette må vi ha enkle spesialiserte verktøy for å registrere kundens tilbakemeldinger. Det hjelper lite å skrive lange referater og notater fra en dialog med kunden hvis du ikke systematiserer, kategoriserer og følger opp med videre dialog til rett tid, på rett sted med riktig produkt eller tjeneste.
.svg)
.svg)
