5 krav til å håndtere boliglånskunder med betalingsvansker

Boliglånsrenta stiger i takt med prisene og nær sagt alle kostnader flyr i taket - da møter mange en økonomisk usikkerhet, og finansinstitusjonene står overfor den krevende oppgaven med å håndtere boliglånskunder som opplever betalingsvansker. Finanstilsynets rapport fra 31. januar 2024 (https://www.finanstilsynet.no/contentassets/da9285a78bec4941a110a2f3ec00e4ba/banker-og-kredittforetaks-behandling-av-boliglanskunder-med-betalingsvansker-og-misligholdte/ ) kaster lys over viktigheten av å etterleve EBAs (European Banking Authority) retningslinjer for en ansvarlig og rettferdig behandling av disse kundene. Her er fem essensielle krav som finansinstitusjoner må oppfylle for å mestre denne oppgaven:

1. Etablér robuste rutiner

For å sikre en effektiv håndtering av betalingsvansker, er det avgjørende at finansinstitusjoner etablerer og vedlikeholder robuste rutiner. Dette inkluderer prosedyrer for tidlig identifisering av kunder i risiko, samt klare retningslinjer for kommunikasjon og bistand. Rutinene må være tilpasset den faktiske bruken og lett tilgjengelige for ansatte, slik at de kan handle intuitivt og effektivt.

2. Sikre kvalitet og informasjon

Informasjonen som gis til kundene, må være korrekt, forståelig og i tråd med gjeldende lovgivning. Dette krever en kontinuerlig kvalitetssikring av den informasjonen som deles, spesielt med tanke på offentlige støtteordninger og rådgivningstjenester som kan bistå kunden.

3. Fremme rettferdighet og unngå diskriminering

Alle kunder fortjener rettferdig behandling, uten forskjellsbehandling. Finansinstitusjoner må derfor ha strenge retningslinjer og opplæringsprogrammer for sine ansatte for å sikre en likeverdig behandling av alle kunder, uavhengig av deres økonomiske situasjon.

4. Prioriter opplæring av ansatte

Ansatte som håndterer kunder med betalingsvansker, trenger adekvat opplæring og kompetanse. Dette sikrer at de kan tilby den nødvendige støtten og veiledningen kundene trenger, i tråd med beste praksis og EBAs retningslinjer.

5. Styring av utkontraktert virksomhet

Når tjenester utkontrakteres, må finansinstitusjoner sikre at disse leverandørene også følger de høye standardene for kundehåndtering. Dette krever effektive rutiner for styring og kontroll, for å opprettholde ansvarlighet overfor kundene.

Slik blir du god på behandling av boliglånskunder med betalingsvansker og misligholdte boliglån

For å bli dyktig i håndteringen av boliglånskunder med betalingsvansker, kreves det mer enn bare å følge regelverket. Det handler om å bygge en kultur av empati, rettferdighet, og støtte innad i organisasjonen. Ved å implementere de ovennevnte kravene, kan finansinstitusjoner ikke bare etterleve EBAs retningslinjer, men også styrke tilliten og forholdet til sine kunder. Dette innebærer å:

• Forstå kundens situasjon og engasjere seg i åpen og ærlig dialog for å forstå de unike utfordringene hver kunde står overfor.
• Vurdere kundens individuelle behov og tilby fleksible løsninger som kan hjelpe dem gjennom vanskelige tider.
• Veilede og informere kundene om deres rettigheter og tilgjengelige ressurser, inkludert offentlige støtteordninger.
• Oppmuntre til og legg til rette for kontinuerlig opplæring og utvikling blant dine ansatte for å holde tritt med beste praksis og regelverksendringer.

Ved å fokusere på disse områdene, kan finansinstitusjoner ikke bare oppfylle de juridiske kravene, men også utmerke seg i å tilby medfølende og effektiv støtte til kunder i nød. Dette vil ikke bare bidra til å bygge sterkere kunderelasjoner, men også fremme et mer ansvarlig og bærekraftig finansielt miljø.

For å utmerke seg i behandlingen av boliglånskunder med betalingsvansker og misligholdte boliglån, kreves det en kombinasjon av menneskelig innsikt, teknologisk støtte, og organisatorisk forpliktelse. Finanstilsynets anbefalinger, sammen med en kultur av empati og rettferdighet, legger grunnlaget for en robust tilnærming. En nøkkelkomponent i å realisere denne visjonen er riktig konfigurasjon og bruk av avanserte systemer som Cube, som kan spille en avgjørende rolle i organiseringen og gjennomføringen av effektive kundehåndteringsstrategier.

Ved å integrere Cube i sine operasjoner, kan finansinstitusjoner direkte adressere og forbedre mange av de områdene Finanstilsynet har uttrykt bekymring for:

1. Tilpasning og konkretisering av rutiner: Cube kan hjelpe til med å skreddersy rutiner som er direkte tilpasset foretakets spesifikke behov og drift, samtidig som det sikres at disse rutinene er konkrete og gjennomførbare i praksis.
2. Tilgjengelighet og effektiv Integrering: Med Cube kan foretakene sørge for at alle relevante rutiner er lett tilgjengelige for de ansatte, integrert på en måte som støtter intuitiv og effektiv anvendelse.
3. Kvalitetssikring av Informasjon: Cube kan bidra til å sikre at all informasjon som deles med kunden, ikke bare er korrekt og forståelig, men også i full overensstemmelse med gjeldende lo1vgivning.
4. Veiledning til offentlige støtteordninger: Gjennom automatiserte systemer kan Cube hjelpe til med å identifisere kunder som kunne ha nytte av offentlige støtteordninger og sikre at de får nødvendig informasjon og veiledning.
5. Unngå usaklig forskjellsbehandling: Ved å implementere standardiserte prosesser og sjekklister, kan Cube bidra til å sikre at alle kunder behandles rettferdig og likt, i tråd med retningslinjene.

Cube kan konfigureres for å støtte finansinstitusjoners behov for å følge opp kunder med betalingsvansker på en mer strukturert og effektiv måte. Når interne systemer identifiserer og kvalitetssikrer kunder med behov for rådgivning og støtte kan nødvendige data overføres til Cube sine forhåndsdefinerte arbeidsflyter med prosess- og informasjonsstøtte som sikrer entydig og formalisert dialog og håndtering, samtidig som alle dokumentasjonskrav blir ivaretatt. Enten hele eller deler av jobben blir utkontraktert, vil man sikre at de samme rutinene blir fulgt og dokumentert.