Det finnes flere ulike teknikker man kan bruke for å selge inn det produktet eller tjenesten man ønsker å få solgt inn hos en potensiell kunde. Disse teknikkene skal gjøre det enklere for selgeren å formidle verdien av produktet eller tjenesten, samtidig som man blir forberedt til salgssamtalen.
Å beherske språket er det viktigste for mennesket. Ved siden av kyssing er dette den mest spennende formen for kommunikasjon.
Oren Arnold
Å skape verdi for kunden er sentralt i salg
Salgets og kundebehandlingens grunnleggende ide er “å forstå kundene og deres behov, forventninger og ønsker, og å omsette denne kunnskapen i relevant kundedialog, riktige tilbud, gode løsnings- og produktvalg/anbefalinger for å skape merverdi for kunden, kundetilfredshet og høy opplevd kvalitet”. Skal vi forstå behovene til kundene, er kommunikasjonen og spørreteknikkene viktige. Skal vi omformulere kunnskapen til relevant kundedialog, vil salgsteknikkene være sentrale.
Det å øke salget er viktig i enhver bedrift. Forståelsen for hvordan man skal effektivisere og bedre slike prosesser vil ha en stor innvirkning på bedriften. Salget er det som skal skape verdi for bedriften gjennom at de produktene/tjenestene man tilbyr til kundene har en høyere verdi enn kostnadene ved å lage produktet/tjenesten. For at man skal kunne tilby verdi for kundene må man kartlegge behovet til kunden inngående slik at man vet hva det er som øker deres betalingsvillighet.
EFK-modellen hjelper deg å kartlegge det viktigste
Har man ved hjelp av for eksempel en EFK-modell klart å kartlegge de viktigste
- egenskapene
- fordelene
- konsekvensene
av et produkt eller tjeneste for kunden så vil man enkelt kunne formidle dette.
Man kan skape et særdeles godt produkt eller tjeneste, men klarer selgeren å oversette dette til relevante salgsargumenter, vil kunden forstå at de har det behovet vi ønsker å vise dem at de har. Dette reflekter kundebehandlings grunnleggende ide.
Kommunikasjon er essensielt for å avklare og identifisere behovet hos kunden og hvor kunden er i forhold til det å “kjøpe eller ikke kjøpe” under en salgssamtale. Skal man selge inn noe, så må man tydeliggjøre hva kunden egentlig er på jakt etter. Man må også forstå hva det er kunden ønsker å høre for å vite hvordan salgsargumenter mest effektivt blir brukt. Viktigheten av hvor kunden er i forhold til “kjøp eller ikke kjøp” under salgssamtalen er sentralt for å kunne vite hvor mye mer overbevisning som trengs og hvilke avslutningsmetoder og når disse metodene skal benyttes, for å få et salg.
Salgsteknikker får fram egenskapene til det du selger
Det finnes ulike salgsteknikker en selger kan benytte seg av, men hovedessensen er den samme, “vi ønsker å selge mer”. Mer spesifikt vil man ved hjelp av salgsteknikker få frem egenskaper ved det vi selger, påvirke kunden og gi kunden et godt beslutningsgrunnlag for å velge vårt produkt. Trekker vi det litt langt så handler dette om å lære opp kunden. Når kunden blir lært opp, reduseres også risikoen i det å kjøpe, fordi man tilegner seg kunnskap. Vi vet at risiko ved kjøp er et viktig moment i kundens evaluering av alternativer når de skal kjøpe, særlig i en B2B sammenheng.
En av salgsteknikkene man kan benytte for å opparbeide gode salgsargumenter er den nevnte EFK-modellen. Modellen er, som vi så, enkel. Produktets egenskaper har noen fordeler, som igjen får positive konsekvenser for kunden, men for å avdekke hva som betyr noe for kunden (hvilke egenskaper setter man pris på) må man benytte seg at ulike spørreteknikker.
Spørreteknikker
Vi kan benytte oss av fire ulike spørreteknikker. Disse er: åpne spørsmål, direkte spørsmål, ledende og omformulerende spørsmål. For å avdekke kundebehov og relevansen av de egenskaper du mener ditt produkt har er det lurt å bruke åpne spørsmål. Et eksempel kan være “Hvordan oppfatter du det produktet du bruker i dag?”, for å følge opp med spørsmål som “Hvor viktig er disse egenskapene for deg?”. Du kan ha en rekke gode salgsargumenter, men det er liten vits å hive alle argumenter ut dersom de ikke betyr noe for kunden.
For at selgere enklere skal kunne møte kunden med relevant argumentasjon, kan vi ta nytte av en mer behovsorientert salgsteknikk. Vi ser derfor for oss at en kombinasjon av tidligere nevnte EFK og en ÅFK (årsak, fordel, konsekvens) vil være noe mer effektivt for at kunden skal oppfatte oss bedre og føre til mer salg. Derfor kan man ta med årsak i en EFK modell, og få en ny Å-EFK modell som tydeligere tar med kundens behov eller problem. Vi vet at riktig bruk av årsaker i en salgssituasjon fører til at kunden opplever at selgeren forstår og ønsker å sette seg inn i kundens situasjon. Dette fører til at vi blir bedre likt og kan være avgjørende for at vi og vårt produkt blir valgt. Tillit og empati er viktige egenskaper for å bli likt.
Når vi snakker om årsaken i Å-EFK, er det kundebehovet eller problemet kunden har vi ønsker å se på. Det kan være flere behov kunden har. For å avdekke behov hos kunden kan man benytte en ØNSKE-modell. Denne modellen står for økonomiske behov, nytte behov, strategiske, styringsmessige og sikkerhetsmessige behov, kontroll, kreativitet og kvalitetsmessige behov og til slutt effektivitetsbehov. ØNSKE-modellen egner seg best i situasjoner hvor produktet er av en mer kompleks form, noe som ofte betegner B2B markedet i større grad enn B2C markedet.
For å eksemplifisere hvordan Å-EFK fungerer kan vi benytte også her salg av sko. En Å-EFK modell for et par sko kan for eksempel se slik ut:
Gjennom denne modellen kan vi se hvordan et par sko blir “Å-EFKifisert”. Disse argumentene som er bygd opp i denne modellen må videre omdannes til relevante salgsargumenter. Nå som vi har med årsaker, så har vi med potensielle behov kunden måtte ha, som vi kan matche med de ulike EFK-ene som vi har satt opp. Dette skaper en enda bedre forberedelse i salgs dialogen.
Skal vi selge, må vi kunne dekke behovet til kunden. Det er en av kundebehandlingens grunnleggende ider. Det er også ved hjelp av slike salgsteknikker enklere å argumentere relevant. Det vil si at man heller kan benytte de salgsargumentene som faktisk har betydning for kunden. En egenskap er kun en fordel dersom kunden faktisk har et behov for denne egenskapen. Med en oppsetning av gode argumenter ved hjelp av salgsteknikker vil man ha en mye bedre oversikt. Man vil kunne komme forberedt og dermed sitte på mye kunnskap om produktet. Er man forberedt og innehar kunnskap er det lettere å treffe innvendinger som måtte komme fra kunden.
Åpne spørsmål kan være gode inngangsspørsmål til en dialog med kunden for å avdekke behov. Det å forstå behovet til kunden å kunne formulere dette i salgssamtalen kommer fram i kundebehandlingens grunnleggende ide. Det er derfor et godt virkemiddel for å kunne selge mer. Et åpent spørsmål har ikke et konkret ja/nei svar og vil derfor være utmerket for å bygge opp dialogen. Ord som Hvordan, Hvorfor, Hva, Hvilken, Hvem og Hvor egner seg godt til bruk i åpne spørsmål. En fin retningslinje for selgeren er å benytte seg av spørsmål knyttet til gårsdagens situasjon, dagens situasjon og morgendagens situasjon. Ved å gjøre det kan man få en bred forståelse av kundens problem/behov som videre kan følges opp med de andre spørreteknikkene for å fullføre salget.
En annen spørreteknikk som benyttes sammen med åpne spørsmål er direkte spørsmål. Her ønsker man som selger å ha konkrete spørsmål som krever konkrete svar. Her vil selgeren kunne få viktig supplerende informasjon for å opparbeide den kunnskapen de trenger til å hjelpe kunden, men kommer det mange direkte spørsmål på kort tid kan det føles negativt fra kundeside. Blir det oppfattet negativt vil det nok heller ikke medføre økt salg. Direkte spørsmål passer utmerket mot slutten av salgsdialogen for å få kundeaksepter, oppsummere og avslutte salget. Det kan fungere som en egen “closing” teknikk, hvor man hele tiden får delaksepter fra kunden, som bygger seg opp til å overbevise kunden om at dette er det rette valget. Da kan det være viktig å benytte seg også av ledende spørsmål for å få avsluttet salget etter at man har bygget opp nok delaksepter.
Ledende spørsmål gir ofte et mer konkret svar som motparten som regel ender med å måtte svare ja/nei på. Dette kan brukes for å få de bekreftelser som selgeren trenger i sin favør og egner seg godt i avslutningdsfasen, men man må være forsiktig med å være for dominerende da det kan virke mot sin hensikt. Man må også være sikker på at kunden er enig i din antagelse.
Omformulerende spørsmål kan man bruke dersom man sitter fast og trenger en forsikring. De er også gode for å holde dialogen gående. Når man bruker omformulerende spørsmål repeterer man noe av det kunden sier, for så å returnere det som spørsmål.
Behersker man spørreteknikker godt vil man som selger virke nysgjerrig på kunden. Når kunden oppfatter selgeren som nysgjerrig og interessert i å løse deres problem eller dekke behovet, så vil det oppfattes positivt av kunden.
---
Artikkelen er basert på arbeidet som er utført av studentene Lars Otnes, Espen Ranum og Sivert Rislien. Hele dokumentet med referanser til litteratur kan du laste ned her: Fagoppgave i Salg og Salgsledelse
Lars kan du møte på https://www.linkedin.com/in/lars-lien-otnes-67b149128/
Espen kan du møte på https://www.linkedin.com/in/espen-ranum-631378228/
Sivert kan du møte på https://www.linkedin.com/in/sivert-r-44663a127/
.svg)
.svg)
