Inntjening pr. time. Callsenterets hellige gral. Kan det være slik at verktøyet du bruker kan ha direkte innvirkning på dette avgjørende KPI’et? Bli med meg på en gjennomgang av de vanligste verktøyene vi bruker og hvordan de gir dårlig eller god uttelling på inntjeningen.
Hvor god er du i Excel? Eller la meg stille spørsmålet litt annerledes: Er effektiviteten og inntjeningen i ditt callsenter avhengig av at noen sentrale personer er innmari gode i Excel? Selv anser jeg meg som en dreven Excel-bruker, og jeg har hatt stort utbytte av disse ferdighetene gjennom en lang karriere i outbound sales. Til tross for dette har det blitt mye manuelt arbeid.
Å importere, vaske og sortere ringelister i Excel er krevende, manuelle prosesser. It’s a dirty job, but someone’s gotta do it, for ringeverktøyet ditt er helt avhengig av høy kvalitet på dataen du putter inn. Hvor kommer så denne dataen fra? Og hvorfor er den ikke på et format som kan gå rett inn i ringesystemet?
De fleste oppdragsgivere har et CRM-system, og det er data herfra som eksporteres til deg og ditt callsenter. Du er dermed prisgitt systemet som har generert denne dataen, og her oppstår det kompatibilitetsproblemer. Oppdragsgivers CRM er konfigurert på èn måte, og ringesystemet ditt krever helt andre datafelt og -verdier. I en ideell verden ville disse snakket sammen.
Så mye om inputen til ringesystemet – la oss se på hva som kommer ut av det. De fleste ringesytemer i dag fanger en god del data om selve ringeprosessen, slik som lengde på samtale, antall forsøk og antall samataler pr. time. Det bruker vi til å analysere prosess og effektivitet.
Men vi får ingen kundeinnsikt fra ringesystemet. Vi vet ikke om bosted, alder, triggere eller kjøpshistorikk. Vi kan heller ikke analysere større grupper utfra noen kriterier og vurdere deres tilbøyelighet til å takke ja. Ikke engang utfall lagres i ringesystemet. Det føres i rapport-listene og sendes tilbake til oppdragsgiver.
De beste selgerlederne har utviklet en magefølelse for hva som funker og bruker den til å prioritere ringelistene. Men de hadde hatt stort utbytte av å støtte denne ferdigheten med data. Hadde de hatt tilgang til kraftige analyseverktøy og informasjon om kundegruppene ville de kunne kjørt sanntidsanalyser og sett hvilke ringelister som gir bra uttelling. De ville kjapt oppdaget kundegrupper som gir dårlig respons og tatt dem ut av listene. Med andre ord hadde de hatt mulighet til å øke effektiviteten på ringingen og skaffet flere salg på færre telefoner.
For å få til dette trenger du en callsenter CRM-software. Det har verktøy for datafangst og analyse som ikke finnes i ringesystemet. Data som gir dyp innsikt og forståelse om kunder og leads. Innsikt du som selgerleder kan bruke til å effektivisere arbeidet og øke inntjeningen.
I dag er det gjerne slik at det er oppdragsgiverne som sitter på CRM-systemet. For callsenterne innebærer det to utfordringer.
For det første er man prisgitt formatet som oppdragsgiver leverer data på. Det er tilpasset dennes behov og medfører at callsenterne må legge inn en ekstra arbeidsfase i Excel med å vaske og tilpasse dateene de mottar før de kan legges inn i ringesystemet.
For det andre går man glipp av analysemulighetene og livetilpasningen av ringelistene. En tapt mulighet til bedre effektivitet og inntjening.
Det er også et tredje aspekt som jeg ennå ikke har snakket om, og det er muligheten til å utvikle dataen. All informasjon som genereres på callsentersiden av oppdraget går nå til spille. Bortsett fra informasjonen om ringeeffektivitet, som lagres i ringesystemet.
Under et oppdrag vil callsenteret generere en mengde data som gir verdifull kundeinnsikt som selgerleder kan analysere og bruke til å øke effektiviteten fortløpende.
Denne dataen er også grunnlag for å forstå de lange linjene, som trender, målgrupper og kundeadferd. Dette er verdifullt for callsenteret og noe en oppdragsgiver vil være villig til å betale for. Man beveger seg fra å være utelukkende utfører til å bli rådgiver.
Hver for seg er et godt ringesystem og et CRM for callsenter to verktøy som har direkte innvirkning på inntjeningen. Men det er først når du kan kombinere de to i et integrert, kraftfullt verktøy at du får fullt utbytte av begge. Cube CRM er et slikt kombinert system med CRM og ringeverktøy i ett og samme program. Det er spesielt utviklet for outbound callsenter og deres oppdragsgivere og bidrar til effektiv utførelse, god styring, grundig analyse og enkel rapportering. Et slikt kombinert system støtter din smartness når du prioriterer hvem du ringer.
Les mer: Hva koster Cube CRM for callsenter?
Der du tidligere var den beste til å sikre høy effektivitet, vil du med Cube CRM være i stand til også å øke hitraten.
Tilbake til mitt innledende spørsmål: Jeg håper jeg har gitt en fornuftig begrunnelse for at verktøyene du bruker har betydning for inntjening pr. time, og at et kombinert system, som Cube CRM, gir det største positive bidraget til denne og flere andre viktige KPI’er.