Gjennom mine mange år som selger, markedsfører og leder har jeg møtt mange flinke selgere og kundeansvarlige som har lyktes i arbeidet, men som nesten aldri har fulgt virksomhetens prosesser og rutiner for håndtering av kundedata. Ikke har de loggført samtalene sine, ikke har de registrert leads, og de har knapt  registrert at kunden finnes i de digitale løsningene - CRM løsningene.

Allikevel har de lyktes med salget. Svært ofte vil jeg si, har de meget anerkjente CRM tilgjengelig, som Salesforce, SuperOffice, Microsoft Dynamics, HubSpot og andre, men de bruker det ikke. Det kan være mange grunner til det, men svært ofte er disse systemene så krevende, omfattende og etter hvert så uoversiktlige at de blir en klamp om foten på dem som skal gjøre jobben. 

I en tidligere jobb opplevde jeg at vi hadde et godt CRM-system for oss som jobbet med salg, markedsføring og kundepleie, men ledelsens behov for detaljert styring og oversikt krevde at vi byttet verktøy. Sjelden har jeg blitt så de-motivert som da. Vi mistet oversikten over prosesser, kundedialoger, godt innarbeidede rutiner og praksis til fordel for ledelsens rapporteringsbehov. Dette gav negative effekter umiddelbart. Ikke bare for motivasjonen, men også for leads-generering, rapportering og selve salget.

Denne prosessen er et godt eksempel på at forankring ikke bare må skje hos ledelsen, men også hos de ansatte - brukerne som skal ha dette som et støttesystem. Som et resultat av byttet sluttet mange å legge data inn i systemet og holdt kortene tett til brystet for ikke å miste progresjon i salgsprosessene sine. Det går jo greit så lenge selgeren leverer resultater og registrerer disse, men virksomheten går glipp av masse viktig informasjon om kunder, kundedialog og historikk. Til slutt fører dette til dårlige leveranser og lite effektive leveranseprosesser.

Nok et datasystem

Som leder har jeg også vært med på å implementere mange ulike datasystemer, og troen på at nok et IT-system skal løse alle våre problemer har ført med seg utfordringer jeg gjerne skulle vært foruten. Utfordringene blir spesielt store når man innfører systemer som omfatter mange prosesser og brukere. Fristelsen er stor når også CRM-systemet kan løse kontraktsignering, prosjektledelse, supporthenvendelser, dokumentstyring, ordreregistrering, fakturering og overføring av det hele til regnskap. Dette gjør til slutt at selgeren ikke får et støtteverktøy men et byråkratisk uoversiktlig datasystem som hindrer den viktigste prosessen av dem alle, nemlig salget. Ingen salg - ingen penger.

Her er 5 viktige grunner til at implementering av CRM-systemer blir en fiasko

1. Selgeren registrerer ikke data - data er ustrukturerte
2. Prosjektet er ikke forankret både hos ledelsen og brukerne
3. Prosjektet blir for stort og det skal løse alt
4. Prosjektet blir dyrt og vil ikke bli lønnsomt
5. Man tror at systemet skal løse utfordringen (MTO)

Den siste er et mantra for meg - og jeg møter dette ofte i hverdagen. Kjøper ønsker ikke å bruke tid på onboarding av systemene. “De skal bare virke” sier kunden. Ja, de skal bare virke, derfor må vi ta oss tid til å lytte til og se på hvem (menneskene) som skal bruke systemet, hvordan det best kan støtte opp organisasjonens prosesser og arbeidsflyt og tilpasse systemet(teknologien). Det er ingen datasystemer som oppnår denne 100% overlappingen mellom menneske, teknologi og organisasjon (MTO) uten en god onboardingsprosess. - Nettopp dette samspillet må sitte som støpt for å lykkes.

Så hva kjennetegner de som lykkes med implementering av CRM?

1. CRM er en del av en overordnet kundestrategi
2. Kundetilfredshet vurderes som viktigere enn hos dem som ikke lykkes
3. De vellykkede bedriftene har fokus på hva et CRM system må eller bør gjøre
4. De har i større grad differensiert kundeservice i ulike segmenter
5. Markedsorientert forretningskultur basert på fakta innsamling og analyse
6. Bred motivasjon blant bruker og ansatte

Salgs-CRM

Et CRM for selgere må hjelpe selgeren til enkelt å registrere viktig informasjon som hjelper både selger og kjøper gjennom prosessen på best mulig måte. Disse kundereisene er ulike, basert på ulike produkter og tjenester du selger og kundens ulike behov gjennom reisen. Et salgs-CRM må derfor kunne konfigureres med ulike kundeflyter mot ulike segmenter, men ulike utfall, slik at de blir en fantastisk støtte i selgerens hverdag. Best av alt er at det ikke trenger å koste hundretusenvis av kroner dersom du fokuserer på selgers prosesser.

• Les også: Hvem er den neste riktige kunden for deg? Spør CRM-verktøyet ditt

Integrasjon er løsningen på kompleksitet

Et godt CRM har sine API. API står for Application Programming Interface og er en kode som brukes for å utveksle data mellom to forskjellige systemer eller apper. En API-integrasjon hjelper systemene å kommunisere med hverandre – uten at mennesker er involvert. Disse APIene kan din organisasjon dermed benytte for å hente ut data fra salgsprosessen til andre interne og eksterne systemer slik at ledelsen kan få sine styringsdata - ikke legg ansvaret på selgeren.

Jeg kan fortelle deg en hemmelighet - Selgere liker ikke å registrere det de oppfatter som unødvendig informasjon!