Hva innebærer det å bruke CRM i et callsenter?

Vasking av data. Knuging og knuffing på Excel-kolonner. Høres det ut som noe du elsker? Neppe. Du bør se deg om etter et ringesystem med et CRM som kobler informasjon, holder det samlet og er oppdatert. Kan vi (kremt) foreslå at du ser på Cube CRM?

Når du plasserer Cube CRM i callsenteret skaper du nemlig en mellomting mellom de to rådende modellene for samhandling mellom oppdragsgiver og callsenter. Men hvilke modeller er det? La oss prøve å kalle dem noe gøy, for eksempel innafor- og utaformodellen:

Innaformodellen: Callsenteret eller agenten får tilgang til oppdragsgiverens CRM og logger direkte inn i dette.

Utaformodellen: Oppdragsgiveren og callsenteret/agenten sender eller fører inn oppdaterte opplysninger, kanskje i regneark, fram og tilbake.

Gleder og sorger med innaformodellen i callsenteret. (Mest sorger)

Jeg skal være ærlig og si at det finnes noen fordeler med denne modellen, så la oss ta dem med én gang. NB! Det er først og fremst oppdragsgiveren som opplever fordelene. Innaformodellen er lite arbeidskrevende for oppdragsgiveren. Telefonselgerne logger rett inn i oppdragsgiverens system. Det sparer mange ledd, men det krever også at dine folk må lære seg stadig nye systemer som oppdragsgiverne bruker. Kan du regne hjem den tidsbruken?

En ulempe for callsenteret OG alle involverte er at det stort sett bare er salgene som blir registrert, for det er dem callsenteret får betalt for. Et nei til salg eller en oppringning som ikke når fram blir neppe registrert skikkelig.

Men kanskje den største ulempen er at oppdragsgiveren nærmest overtar kontrollen over ansettelsesforholdet til de som ringer. (Men selvsagt ikke arbeidsgiveransvaret som følger med...) Du som leder i callsenteret har i beste fall like godt innsyn i hvem som selger mye eller lite eller hvordan de presterer på andre parametere. Den informasjonen, og masse annen informasjon, blir det oppdragsgiveren som sitter på i denne modellen. Dessuten har du liten kontroll på arbeidsstokken, og kan ikke lett flytte ressurser til andre prosjekter eller sjonglere ut fra dagsform og tilgjengelighet. Legg så til at du må drive dobbel bokføring for å sikre dataene som genereres i kundeforholdet; du har sikkert egne systemer, som ringesystemer og liknende, som skal oppdateres. Timene flyr.

La oss oppsummere ulempene med innaformodellen:   

- Du låser inn de ansatte og får dermed lite fleksibilitet

- Du drar ned effektiviteten

- Du blir i praksis et bemanningsbyrå for oppdragsgiveren

- Du må drive dobbel bokføring

- Du mister kontrollen over oppdraget

Se hva du kan spare med  Cube CRM i vår priskalkulator

 

Sorgene med utaformodellen i callsenteret. (Her er det litt flere gleder, men fortsatt sørgelig få) 

En modell der callsenteret og oppdragsgiveren sender masse informasjon, gjerne regneark, fram og tilbake, er en oppskrift på feiling og merarbeid. Kanskje vil ikke oppdragsgiveren ha det i ditt standard Excel-format, men i sitt eget format? Kanskje må du benytte et API som du må jenke deg etter, og alt dette stiller stadig større krav til tilpasning. Gjett hvem som forventes å stille med ressurser til dette? Det er deg. Som leder av callsenteret får du dette i fanget.

Det blir mye manuelt arbeid med å vaske lister, klippe og lime, tilpasse og formatere. Det er heller ikke utenkelig, og nå underdriver jeg med overlegg , at informasjon blir borte i transaksjonene. Først er det feilkilder i materialet du får fra oppdragsgiveren, deretter er det helt garantert snubletråder i formateringen av det du sender tilbake. Så kan det hende at felter i et skjema ikke blir fanget opp av et annet.

Legg så til at ingen oppdragsgivere er like, og at utaformodellen funker best hvis de er det. Hvilket ingen er. Alle er ulike. Alle har funnet opp sitt eget krutt. Hvis informasjon fra ringelister ikke blir dynamisk oppdatert, og det blir de jammen yderst sjelden, vil det alltid være en forsinkelse som gjør at samme kontakt kan bli ringt opp igjen etter å ha takket høflig nei første gang, enten til dine agenter eller til oppdragsgivers kundesenter.

Ingen synes sånt er gøy, og det skader merkevaren til oppdragsgiveren din, for ikke å snakke om deg og dine ansatte.

La oss oppsummere ulempene med utaformodellen:

- Systemkrav om tilpasninger og formatering

- Kan binde deg til spesifikke verktøy, arbeidsformer og bransjenormer

- Informasjon forsvinner underveis i formateringen

- Vanskelig å holde informasjonen synkronisert

Jeg minner også om at det er stadig snevrere adgang til å dele personinformasjon. Vi skal ikke lenger enn til GDPR for å se at dette begrenser handlefriheten til aktører som callsentre, som lever av å håndtere andres opplysninger.

Cube CRM er en løsning i callsenteret

Hver for seg er et godt ringesystem og et CRM for callsentre to verktøy som har direkte innvirkning på inntjeningen. Men det er først når du kan kombinere de to i et integrert, kraftfullt verktøy at du får fullt utbytte av begge. Cube CRM er et slikt kombinert system med CRM og ringeverktøy integrert i ett grensesnitt.

Cube er laget for å løse disse problemene jeg har listet opp ovenfor , det gir deg data du trenger og det gir dere dynamiske ringelister. Cube CRM er spesielt utviklet for outbound callsenter og deres oppdragsgivere og bidrar til effektiv utførelse, god styring, grundig analyse og enkel rapportering. Et slikt kombinert system støtter din smartness når du prioriterer hvem du ringer.

Jeg skal gi deg enda noen gode grunner for å bruke Cube CRM:

  • Effektiviteten i prosjektene øker fordi du fjerner mye manuelt arbeid.
  • Oppdragsgiver gjør tilgjengelig den dataen som trengs og sikrer rett tilgangsnivå og dataintegritet. Denne dataen kan ringesystemet benytte direkte uten behov for tilpasninger.
  • Ringesystemet har alle ringemoduser du allerede er vant til.
  • Datafangst underveis i prosjektet lagres i systemet
  • Datafangsten gir oppdragsgiver kunnskap om salget
  • Uvurderlig grunnlag for analyse og rapportering i sanntid.
  • Oppdragsgiver kan følge med i sanntid.
  •  Enkle og intuitive rapporter tas enkelt ut underveis og ved oppdragsslutt.

Der du tidligere var den beste til å sikre høy effektivitet, vil du med Cube CRM være i stand til også å øke hitraten. Egentlig dreier det seg om noe så enkelt som å kombinere et godt ringesystem med et godt CRM og la systemene dele data.

Sharing is caring, som det heter. Det er bra for salget og bra for folk.

Abonnér på Callsenterbloggen