Lønnsmodeller i et callsenter

Lønnsmodellene i callsentre varierer. Det er ikke gitt at en modell som passer for konkurrenten passer for deg. Det er mange hensyn å ta, og det dreier seg i grunnen om hvilke ansatte du har, hvilke du vil rekruttere, og hva som er din strategi for øvrig.

Vi kan skille grovt mellom to typer lønn, lønn for den tida man har jobbet og og lønn for resultater og effektivitet. En kombinasjon av disse er fullt mulig. Da får den ansatte utbetalt en fast sum per måned, men også en tilleggssum basert på antall solgte enheter eller resultat.

 De vanligste lønnsmodellene er (ikke rangert)

  • Fastlønn
  • Resultatbonus for alle
  • Garantilønn pluss provisjon
  • 100% provisjon
  • Timelønn

Det er vanskelig å fastslå hva som er riktig modell. Det er vel så mye din strategi for øvrig som avgjør hvilke(n) modell(er) du bør benytte. Det går fint å ha ulike modeller i samme selskap og avdeling, men det er viktig å kommunisere hva som gjelder og hvorfor, for det er ingenting som skaper mer uro og konflikt enn hemmelige modeller.

Noen blir motivert av en fast og forutsigbar lønn hver måned, mens andre blir motivert av muligheten for stor lønnsutbetaling ved økt arbeidsinnsats.

Fastlønn er trygt

Fastlønnsmodeller har vært diskutert, og enkelte callsentre bruker det med stor suksess. En av forutsetningene for å lykkes med dette er nok at du har en relativt stabil kundeportefølje innenfor en og samme bransje, slik at dere får utnyttet erfaring, kunnskap og kompetanse over tid.

Det er likevel slik at motivasjon kommer både innenfra og utenfra. En selger med store, faste kostnader; hus, bil kone, to barn og hund, kan behøve trygghet for å fungere optimalt. En ung, fremadstormende selger som ønsker seg sin første Porsche 911 er villig til å ta stor risiko om oppsiden er en ny bil.

Provisjon motiverer

Provisjonsmodeller er ofte effektive, men ikke legg provisjonen lavt. De som drives av provisjoner liker å sitte igjen med en stor del av kaka. Skal du tjene penger på provisjon, må selgeren føle at det er verdt innsatsen. Ingen liker å jobbe ræ… av seg for knapper og glansbilder.

Det er derfor svært vanlig med garantilønn uavhengig av resultat. Noen selskaper gir denne garantilønnen som et forskudd, slik at du må tjene den inn igjen på gode dager.

Provisjonsmodellen må være enkel

Husk at provisjonsmodellen må være enkel. Krangel om provisjonsgrunnlag ødelegger hele modellen. Hold deg til det som er klart og tydelig, forstått og akseptert.

Modellen passer fint for yngre selgere i starten av arbeidslivet, som ønsker en karriere og utvikling og kanskje den nevnte Porschen. For mange selgere er det kun én faktor som gjelder, og det er penger. 

Her er det lett å snuble, for dyktige selgere vil kunne tjene mer enn sjefen, og det må du tåle. Du må ikke bli fristet til å få dem over på fastlønn for å begrense lønnstaket. Da slakker de av på gassen.

Kombinasjonsmodeller

Kombinasjonsmodeller kan være løsningen for mange, men husk at provisjonsmodeller skal være motiverende. Den vanlige fella er at provisjonsmodellen ikke blir motiverende eller at fastlønna blir en sovepute.

Timelønnsmodeller kan være effektive når du har informasjonskampanjer som ikke direkte kan måles i kroner og øre og kunden betaler for innsats og timeforbruk. Dette er også en fin modell for bruk i begrensede og tidsavgrensede oppdrag.

Forretningsmodellen din avgjør lønnsmodellen

Valg av modell er viktig, og helheten i forretningsmodellen må være avgjørende. Du kan selvfølgelig ikke ha en hel haug med fastlønnede selgere dersom du bare får betalt for medgått salgstid.  

Men er du langsiktig, driver kompetansekrevende salg og samarbeider med kunden over tid, kan det være lurt å bruke fastlønnselementer for å beholde dyktige selgere inne. Det koster mye å bygge gode salgsteam.

Det er ikke arbeidsgiveren som betaler lønnen - han bare håndterer pengene. Det er produktet som betaler lønnen.

Henry Ford

Velg insentiver som gir aktivitet som bringer deg nærmere målet

Som nevnt har selgerne dine både indre og ytre motivasjonsfaktorer. Det er derfor viktig at du tar dem med på laget når du skal sette opp mål og insentivordninger.

Kommunisér mål og hensikt med insentivplanen klart og tydelig, og be om innspill og reaksjoner fra selgerne.

Det er ikke sikkert at insentivene fører til mer salg. Dersom andre faktorer står i veien for økt salg, hjelper det fint lite å friste med noe som selgeren aldri kan oppnå.

Det er mange hensyn å ta når man skal velge insentivordning:

  • Er produktet modent for salg? Er det et nytt produkt eller er det kjent i kjøpergruppen?
  • Kan produktet selges på stående fot eller er salgssyklusen lang? Jo lengre salgssyklus, jo mer usikkerhet for selgeren, og behovet for en fast grunnlønn øker.
  • Er kravet til kunnskap, kompetanse og engasjement stort bør det gjenspeiles i insentivene.

Keep it simple, stupid

Av erfaring er mennesket skapt til å finne den enkleste veien til suksess, og her ligger det en klar felle. Er ordningene kompliserte og vanskelig å måle og følge opp, svekkes motivasjonen. Kreativiteten som brukes for å få utbetalt bonus finner veien utenom salgsprosessen.

Hvor mange av dere har ikke brukt salgstrikset “Ring en venn” når du mangler det siste salget for å nå ukesbonusen?

Enkeltordninger som gjør det lett for selgeren og salgslederen å ha oversikt over incentivlønnen sin er viktig. Kompliserte modeller som fører til misnøye, skaper kun kortsiktig gevinst for selskapet. Det er derfor viktig med gode måle-, oppfølgings- og tilbakemeldingssystemer.

Vær på vakt mot uønsket adferd som følge av insentivene, og juster insentivene for å fjerne eller redusere uønskede effekter!

Andre faktorer er vel så viktige som penger

Vi kommer ikke utenom å diskutere belønning som tema. Ulike medarbeidere har ulik motivasjon i jobben. Noen vil ha penger. Andre vil ha anerkjennelse. Muligheter for interessante og utfordrende arbeidsoppgaver kan gi bedre resultater for enda noen andre.

En trygg og god arbeidsplass med sosiale aktiviteter, tilhørighet og ryddige arbeidsforhold kan være grunnsteinen for et vellykket callsenter. Et arbeidssted hvor personlig utvikling og individuell oppfølging fører til bedre resultater.

Vi har tidligere skrevet om hvordan medarbeidersamtaler kan være med å skape gode og lønnsomme medarbeidere og hvor viktig en god personalhåndbok med lønnspolitikk og forutsigbare betingelser er for utvikling og vekst.

Så hva skal jeg velge, da?

Det finnes ikke noe eksakt svar på dette. Men om du tar selgeren på alvor, må du finne ut hva hver enkelt blir motivert av. Allerede når du ansetter, må du finne ut om din forretningsmodell passer inn. Du må rekruttere til de modellene som fungerer for din bedrift.

En selger som lykkes, gjør at du lykkes, og en ting er sikkert: Er det bra for selgeren, blir det også bra for selskapet og kollegene.

Last ned gratis mal for personalhåndbok