Hvorfor er telefonsalg og callsenter viktig nå og i fremtiden?

Callsenter er antagelig de mest responsive organisasjonene som finnes.

Jeg tror jeg snakker på vegne av mange når jeg sier at ting skjer FORT i callsenteret. Både som selger, mellomleder, koordinator og salgssjef har jeg hatt en vedvarende følelse av at hver dag har sine kriser å håndtere, og dette er drevet delvis av callsenterets egen interesse av å benytte seg av de mulighetene som byr seg i nuet, eksempelvis et tidsvindu der noe er spesielt salgbart (la oss si utvidet bredbåndskapasitet når alle blir sendt på hjemmekontor), og delvis av oppdragsgivernes raskt skiftende behov for tjenestene deres.

Jeg har selv opplevd å skifte budskap i utgående salgssamtaler flere ganger daglig i dialog med oppdragsgiver, og allerede neste uke kan det foreligge en ny bestilling som tilsvarer en mellomstor bedrift i antall ansatte og nye driftsrutiner. Helst i går. Dette tar callsenterets medarbeidere på strakeste arm, fordi de er født iinn og oppvokst i dette omskiftelige kaoset.

Telefonsalg er en eksepsjonelt effektiv salgskanal når den blir brukt riktig.

Ja, du leste riktig, telefonsalg regelrett SMADRER digitale kanaler på svært mange områder. Et eksempel: Hvor mange ganger må du i snitt vise en google-annonse før noen klikker? Snittet er under 1 prosent. Hvor mange av de som klikker er det som kjøper noe? Her er det vanskelig å si noe helt generelt, men la oss i beste fall si at det er en av fem. Og derfra og ut er du prisgitt en strømlinjeformet selvbetjent kjøps- og betalingsprosess som ikke har særlig rom for menneskelig svikt på kundesiden. Så, la oss si at det er en del frafall her også, men jeg kan være grei og si at fire av fem betaler.

Vi snakker her om en konvertering på under en halv prosent når du måler mot brutto kundegrunnlag (det grunnlaget du eksponerer markedsføringen for). Og dette altså med såkalt 'kunstig intelligens', 'smarte algoritmer' og 'tilpasset markedsføring'. Det denne kanalen er ett hundre prosent avhengig av er VOLUM, for treffsikkerheten er elendig. 

Her kommer poenget. Telefonsalg er dyrt fordi det sitter FOLK og bruker TID på å SNAKKE MED KUNDENE. Det betyr blant annet at man ikke kan fyre løs med budskapet ditt til hundre tusen kunder og håpe på det beste. Fordi det er for dyrt, og fordi det sliter ut folka som ringer OG folka som blir ringt. Men dette gjelder altså bare hvis du behandler telefon som en 1:MANGE-kanal, altså en kanal der det bare er du som skal snakke og kunden skal bare høre på.

Hvis man imidlertid først gjør et UTVALG av kunder man TROR kan være interessert, deretter behandler kunder som folk og har en SAMTALE med de, LYTTER OG REGISTRERER TILBAKEMELDINGER og (nå kommer det vanskelige) TAR HENSYN til disse tilbakemeldingene, skjer det noe magisk. Da kan telefonsalg levere ikke bare ti ganger så gode resultater, men tjue, tretti, førti ganger så gode. Og vet du hva det beste er? (Nei, ikke leketøy fra BR)
Du skaper mindre støy.

Hvis du ikke blir sett, eksisterer du ikke.
Siri Meyer

Å være synlig blir bare dyrere og dyrere. Hvor mange annonser har du sett den siste uka? Vanskelig å si, ikke sant? Alle vil ha din oppmerksomhet, men få er villige til å løfte opp røret og snakke MED deg. Så det man gjør er å hyre inn en digital markedsfører, kjøper en hel masse software, betaler søkemotorer og sosiale medier en hel bråte (og ikke la deg lure av at du betaler pr klikk, for det har man også roboter til) med penger for å vise den lusne annonsen din.

Men gjett hva - det er titusenvis av selskaper med veldig mye mer penger enn du har som gjør det samme. Resultatet er at vi blir totalt oversvømt av annonser for ting vi ikke visste at vi var interessert i, som lurer oss til å klikke, eller tar eierskap over tankene og oppmerksomheten vår.

Telefonsalg kan levere på dette. Det er nemlig mulig å bruke de samme mekanismene som annonsering vis digitale kanaler MÅ bruke for å rettferdiggjøre sin eksistens (les: analytics, automatisert publikumstilpasning) også på telefon, men da med den ENORME fordelen at man faktisk har snakket med kunden, fått en klar og tydelig tilbakemelding på budskapet og måten det ble levert på, og kan registrere for hvert enkelt individ denne tilbakemeldingen og bruke den ikke bare for nestemann som skal ringe, men for å forbedre produkter, priser, konsepter og forretningsmodeller.

Den potensielle datarikdommen som ligger i direkte kundekontakt er uten sidestykke, men da må man sørge for at informasjonen blir ivaretatt og hensyntatt i et godt CRM-system.

Kommunikasjonsprosesser – det mirakel at to mennesker kan gjøre seg forstått for hverandre over den spinkle broen bygget av ord eller andre tegn.
Jon Bing

Fire grunner til å velge mennesker

Det ligger også en undervurdert styrke i det at det sitter (eller står) et menneske og snakker med kundene dine.

1. Det gjør bedriften, produktet og/eller tjenestene dine menneskelige helt av seg selv, noe som svært mange merkevarer har som sitt høyeste mål (nest etter aksjonærverdien, selvsagt). Det å ha dialog med et menneske er i større og større grad mangelvare i kontakt med bedrifter, noe fremveksten av chatbots og "selvbetjente" (les: du gjør størsteparten av jobben selv) nettbanker og offentlige tjenester. Jeg skriver så godt som alltid "jeg vil snakke med et menneske" i chatten, så jeg er ikke nøytral her (heller). 
2. Det begrenser også i stor grad hvor håpløst feil budskapet ditt kan bli, fordi telefonsalg på sitt beste er 1:1-kommunikasjon. Å poste en annonse som oppleves rasistisk, homofob, kvinnefiendtlig eller krenkende på annen måte kan få katastrofal effekt når du dundrer den ut i sosiale medier, mens hundre telefonselgere enten kan gjøre jobben sin skikkelig eller dra hjem (ofte uten lønn). Det du betaler for er (eller bør være) kvalitet, og i dette ligger også ressurser til ledelse og kvalitetskontroll som du aldri vil få direkte fra Big Tech.
3. Det gir den som utformer budskap og markedsføringsinnhold et sannhetsvitne. Hvis det ikke funker å kommunisere det over telefon, er det en god sjanse for at det ikke funker å skrive det i en google-annonse heller.
   
   Nå høres jeg veldig negativ ut til annonser og markedsføring generelt, og det stemmer selvsagt ikke. Som støttefunksjon til salget er annonser viktig. Men ikke la deg lure til å tro at de selger like godt som et team med telefonselgere. Og ikke tro at du slipper billig unna.
4. Sist men ikke minst er det verdt å nevne at Google, Facebook, LinkedIn, Hubspot, Salesforce, Snapchat, Instagram, og så videre og så videre alle sammen er amerikanske selskaper som 1) etterstreber å betale så lite skatt som overhodet mulig tilbake til samfunnet de får (oftest allerede skattede) penger fra, og som 2) har bygd opp en hel forretningsmodell rundt å fange oppmerksomheten vår mens de lopper oss for våre personopplysninger og selger de videre til høystbydende.

Nei, da foretrekker jeg å lønne en lokal telefonselger, som får betalt for å gjøre en god jobb med å representere meg, og som betaler sin skatt (gjerne med varierende glede) og som etterpå går ut og kjøper varer fra meg og andre i det samfunnet jeg selv betaler skatt til.

Hva vet vi om å sette ut salget?

Det er bra for salget. Det er bra for folk.