En av våre kunder og jeg har diskutert hvordan vi kan bidra til å øke produktiviteten ytterligere. Svaret ligger i la folk være folk og robotene være roboter.
Når salgsagenter og ledere bruker Cube CRM som er et CRM for callsentere, er de mindre avhengige av kombinerte regneark og har all relevant informasjon for rapportering på ett sted. Nødvendig informasjon for kampanjer og aktiviteter presenteres for brukerne på én enkelt side og oppdateres enkelt av brukerne. Registrering av kundesvar gjøres med noen få klikk, og så er det videre til neste riktige kunde. Dette er en stor forbedring av aktivitetslogging, og det er absolutt et positivt skifte mot å gjøre mer av det som virkelig betyr noe, nemlig å ha verdifull kontakt med kundene.
- Les mer: Hva koster Cube CRM for callsenter?
- Les mer: Cube CRM og egne roboter gir Landkreditt bedre leads
Når det gjelder ekte effektivitet, er vi imidlertid bare så vidt i gang. Å få informasjon til å gå fra ett system (for eksempel Cube CRM) til produksjons-backend, som i en bank eller et forsikringsselskap kan være et eldre system fra 90-tallet, krever vanligvis et visst manuelt arbeid.
Ser opp. Peker. Klikker. Kanskje den rare copy-paste. Gjenta.
CRM for callsenter: Et eksempel fra en av våre kunder
Hver uke kommer det rundt 150 salg fra en ekstern salgskanal. Noen uker mindre, noen uker mer.
Disse 150 salgene er kunder som har sagt ja til å kjøpe et bestemt produkt, og opplysningene kommer via e-post i et regneark. Hvor automatisert genereringen av denne e-posten er, er en annen sak.
Hver rad i filen har en kunde-ID som slås opp i oppdragsgiverens produksjonssystem. Dette gjøres vanligvis ved å kopiere fra regnearket og lime inn i et søkefelt i produksjonssystemet.
Når den riktige kunden er identifisert, starter en prosess med å klikke seg gjennom en rekke grensesnitt og kopiere ulike informasjonsbiter fra regnearkene til de tilhørende feltene i produksjonssystemet. For denne kunden krever prosessen med å sette én kunde fra regnearket inn i produksjonssystemet rundt 47 klikk.
Ingenting er mer bortkastet enn å effektivisere det som ikke burde gjøres i det hele tatt.Peter Drucker
Et CRM for callsenter sparer arbeid
47 klikk høres kanskje ikke så mye ut (eller det høres egentlig helt uutholdelig ut), men i gjennomsnitt er det 150 repetisjoner av disse 47 klikkene hver uke. Det er 7050 klikk per uke, og hvis vi gir et sjenerøst estimat på 1 sekund per klikk, er det 117,5 minutter, eller omtrent to timer med ulidelig kjedelig arbeid.
To timer per uke utgjør selvfølgelig en hel dag i måneden eller rundt fem prosent av en normal arbeidsmåned.
Dette er imidlertid en hundre prosent overflødig oppgave. Og så kan du tenke over hvor mange av disse oppgavene som gjøres daglig, ukentlig eller månedlig?
Et raskt estimat basert på observasjoner med den samme kunden avslørte at noen ansatte brukte over femti prosent av tiden sin på denne typen unødige oppgaver hver uke.
Hvor mye tid kan dere spare på å automatisere disse oppgavene, og hva slags verdi kan tilføres virksomheten din ved å bruke den bedre?
Hva slags kompetanse ønsker du å bygge i arbeidsstyrken din? Enkelt erstattet robotarbeid, eller kreativ menneskelig ferdighet? Hvem vil ha en jobb som lett erstattes av en robot i disse dager?
Jeg vet hva jeg foretrekker: Roboter bør gjøre de repeterende, tankeløse oppgavene som tilfører liten eller ingen verdi i seg selv. Frigjør menneskene!
.svg)
.svg)
