Slik fungerer de ulike ringesystemene

Power dialer, prediktiv dialer, progressive dialer eller bare aggressiv dialer? Kjært barn har mange navn, men er egentlig disse dailerne så kjære? 

Mange av oss har opplevd og opplever ukentlig samtaler fra callsenter uten noen i den andre enden. Du er sannsynlig revet ut av en annen aktivitet og forventningen om at det var noe viktig eller nyttig som skulle formidles brytes av irritasjon over en automatisert ringetjeneste som avviser deg etter et hyggelig “Hallo”.

Feilkonfigurerte, automatiserte ringetjenester gir ikke gode kundeopplevelser, og disse er det etter hvert mange av. Så hvilke muligheter finnes? MÅ man bruke slike aggressive måter å ringe kundene på og hvorfor? Hvordan kan man justere dette ved bruk av ulike dialere og kjenne fordelene og ulempene ved dem. 

"Telefonen er en fantastisk oppfinnelse, men hvem vil vel bruke en slik?"

Rutherford B. Hayes, USAs 19. president

Nedenfor kan du se noen av de ulike typene, hvordan de fungerer og vurdere hva som passer din strategi og dine mål:

Auto Dialer

En auto dialer er et program som brukes til automatisk å ringe mange numre fra en database. Det kan konfigureres til å legge igjen meldinger til folk på telefonsvarer, motta innspilte svar eller ringe telefonnumre til en operatør. Auto dialers brukes mye i telemarketing og kundesupport, men er ikke lov å bruke i Norge. 

Preview Dialer 

En preview dialer er et automatisk telefonoppringingssystem som starter anrop fra en forhåndsbestemt liste med telefonnumre. Dette er hva alle automatiske oppringere gjør, men forskjellen med preview dialeren er at den gir agenten, selgeren eller kundekonsulenten viktig informasjon om kunden som skal ringes opp neste gang. Etter angitte tidsintervaller presentererm dialeren neste samtale for agenten, og man unngår at agenten selv utsetter neste samtale. 

Click to Call Dialer

Ved click to call vil man kunne dra nytte av de samme gode algoritmene for å bli presentert for neste riktige kunde å ringe, men agenten bestemmer selv når oppringingen skal begynne. Fordelen er da at agenten har god tid til å gjennomgå informasjonen og er godt forberedt til å håndtere kunden når hen svarer. Denne forberedelsen gir bedre kundeengasjement og -tilfredshet.

Prediktiv dialer

En prediktiv dialer er en programvare som ringer en liste med telefonnumre og setter besvarte samtaler over til en agent/selger/konsulent, ofte referert til som agenter. Dialeren bruker statistiske algoritmer for å minimere tiden agenter tilbringer eller venter mellom samtaler, samtidig som den filtrerer vekk mange telefonsvarere. Fordelene med en prediktiv dialer er mange. Blant annet det at du kan øke antall samtaler og doble inntjeningen sammenlignet med manuell ringing.

Prediktive dialere ringer mer enn ett nummer om gangen. Så hvis du skal bruke denne typen dialer, må du garantere at du har nok agenter på oppdraget til å svare på anropene når flere anrop kobles til samtidig.

Prediktiv dialing krever derfor god organisering og kompetanse for å lykkes. Det er mange faktorer som spiller inn for å få et godt resultat. Blant annet vil et ringesystem som leverer samtaler være avhengig av at agentene er på plass og følger turnusen. Ingen algoritme i verden er så god at den fanger opp individuelle tissepauser eller kunstpauser fra frustrerte agenter. Her må man holde ringeplanen. 

En annen ulempe med prediktive dialere er forsinkelsen som kan oppstå mellom tiden en kunde bruker på å svare på telefonen og tiden det tar for en agent å koble seg til samtalen. Siden prediktive dialere bruker en algoritme for å forutse tilgjengeligheten på agenten, kan en kunde svare på et anrop før en agent er klar til å svare. Denne forsinkelsen i begynnelsen av en telefonsamtale kan være en negativ opplevelse for kunden, og utgjøre forskjellen på en vellykket og en mislykket samtale.

Agenter som bruker power dialere, click-to-call eller preview dialere vil alltid være tilstede i det øyeblikket en kunde svarer på telefonen, mens agenter med prediktive dialere kan gå glipp av en kundes velkomsthilsen og skape en vanskeligere start på samtalen.

Power Dialer

En power dialer er en automatisert ringetjeneste som sørger for at agenten får neste samtale når hen legger på forrige samtale. Den umiddelbare fordelen er at man ikke taper tid mellom samtalene. Siden den ikke ringer før forrige samtale er over, er den mer skånsom enn en prediktiv løsning. En power dialers hastighet kan velges av agentene dine eller deres ledere. Så hvis du synes det ringer for raskt, kan du ganske enkelt endre innstillingene. Siden power dialere går gjennom en kontaktliste nummer for nummer, er agentene dine alltid til stede i det øyeblikket en samtale kobles opp. Dette garanterer at du ikke går glipp av noen potensielle kunder på grunn av forsinkelser som får kunder til å legge på direkteanrop før en agent kan komme på linjen. Svakheten med denne typen dialer er åpenbart at det blir mye ventetid mellom hver samtale og lavere effektivitet for kunde- eller callsenteret.

Jeg kan lett forstå insitamentet for å bruke dialere. Vi søker alle øke inntjeningen, redusere kostnadene og utvikle virksomheten vår, men vi må aldri glemme at i den andre enden av samtalen sitter den som betaler for nettopp det, og det er deres opplevelse som avgjør suksessen i et salg.

• Les også: Slik hjelper vi deg med å komme i gang med Cube CRM
• Les også: Hva er forskjellen på CRM, Cube CRM og et ringesystem?

Dette er noen av fordelene med bruk av salgs-CRM med dialer:

Salgs-CRM øker effektiviteten ved å

• Filtrere ut telefonsvarere
• Filtrere ut ikke-svar
• Gi tilbud om flere samtaler per time automatisk
• Ringemønster kan styres etter behov
• Har som regel flere ringemodus eller innstillinger
• Øker antall ringeforsøk og oppkoblinger med 100-200% vs manuell
• Økt antall samtaler gir økt inntjening
• Gode rapporteringsverktøy og styringsrapporter

Dette er noen utfordringer med bruk av dialer:

• • Drop rate skaper støy og bryter bransjenormer
  • Kan misbrukes til å presse selgere til økt produksjon
  • Små liste grunnlag gjør at du ringer i hjel kunden
  • For små team
  • “Skit bak spakene” - feilkonfigurering
  • Opplæring og operativ drift
  • Frykt for at flere samtaler går på bekostning av kvalitet i samtaler
  • Pauselister må respekteres
    

Et eksempel på hvor bra det kan være å bruke dialer

(Eksemplet er hentet fra nysalg av strøm)

Lykke til og trå varsomt!